O gado só engorda sob o olhar do dono!

Olá, amigos! Vocês devem estar se perguntando o que este título tem haver com Segurança Empresarial, certo? Digo que tudo!

O ditado “o gado só engorda sob o olhar do dono” descreve muito bem como deve ser a atuação de um gestor de segurança frente aos seus desafios diários. Explico melhor essa relação a seguir.

É sabido que todos os dias nos deparamos com os mais diversos cenários, sejam eles motivados por furtos, roubos, fraudes, acidentes, vandalismo, ameaças de todas as naturezas, etc, os quais chamamos de riscos inerentes. Para combatê-los é preciso que o gestor tenha um plano de ação correspondente e eficaz, o qual deve englobar as principais metodologias de Gestão de Segurança Empresarial.

Cito a análise de risco como a principal dessas metodologias, pois, acreditem, infelizmente há profissionais que a ignoram no planejamento estratégico.

Para que o plano tenha sucesso é necessário um trabalho minucioso, onde será levantado todo tipo de deficiências, sejam elas estruturais/físicas ou de processos. Deve-se, também, mapear as vulnerabilidades e obter a “fotografia” atual da situação. É a partir deste processo que o gestor de segurança começa a “engordar o gado.”


Situação mapeada, é preciso colocar em prática o plano de ação planejado e a peça fundamental para o sucesso é o envolvimento de todos os colaboradores. Vale lembrar que quando menciono colaboradores, estes não resumem-se somente ao quadro da equipe de segurança, a qual deverá ser a multiplicadora, trabalhar no “corpo a corpo” difundindo as melhores práticas. Se os colaboradores não estiverem imersos com as idéias e alinhamento da área de Segurança Empresarial, certamente o trabalho será mais penoso e o resultado não será o esperado.

Portanto, sem ações de Endomarketing e o engajamento da alta administração em todo o processo, não haverá sucesso na implementação do plano. Daí a necessidade de motivação de todos, cada um no seu papel, para efetivo sucesso do que foi planejado.


Como dono do negócio, é papel fundamental do gestor de segurança acompanhar todas as fases do plano de ação sem perder nada de vista. Sempre que a situação exigir, metas deverão ser estabelecidas, indicadores deverão ser criados e monitorados. Se necessário for, intervenções devem, também, serem feitas.

Resumindo: Se você não perder o foco de suas ações, tratar os desvios de imediato e manter os colaboradores engajados e motivados, do negócio fluirá de forma coesa.

Para terminar, deixo aqui uma frase do saudoso Chico Science: "Um passo à frente e você não está mais no mesmo lugar."

É isso aí, amigos! Sucesso a todos, e até o próximo artigo.

Autor: André Ochoa - Consultor e Profissional de Prevenção de Perdas e Segurança Patrimonial com vasta experiência no varejo e na prestação de serviços.

Os 10 Mandamentos da Prevenção de Perdas

Muito falamos sobre Prevenção de Perdas e as ações que podemos adotar para identificação das falhas/erros que ocasionam tais perdas, porém após avaliar a Causa Raiz das perdas que são identificadas, mapear os referidos processos e mesmo após aplicar as melhorias ou correções necessárias, tentei identificar ações comuns que, se aplicadas de uma só vez ou se forem criadas como hábitos, trarão diminuição gradativa das perdas.

Foi então que pensei em criar os 10 Mandamentos da Prevenção de Perdas, sendo estes: 

1. Não participará de ações que vão contra a Ética;
2. Estarás sempre com a atenção no cliente, realizando a Abordagem Preventiva;
3. Não deixarás de vender mercadorias que estão na reserva por mais de 48h;
4. Nunca permitirá que um produto fique na loja sem a devida etiqueta de preço;
5. Não deixarás que um produto seja mantido em lugar irregular;
6. Irá sempre manter as portas, armários e gavetas devidamente fechados;
7. Não deixarás jamais que uma perda se repita ou não seja comunicada ao teu gestor;
8. Não permitirá que um usuário seja utilizado por outro que senão o próprio colaborador;
9. Não deixarás de cumprir seu horário e as tarefas que são de sua obrigação;
10. Cuidará de teu espaço de trabalho, ele é tua segunda casa.

Se notarmos a que se refere cada uma dessas frases, o que estamos carinhosamente chamando de “mandamentos”, podemos perceber que nada mais são que o respeito e cumprimento as normas e procedimentos da empresa e que mais que isso, fazem parte das Boas Práticas que, quando utilizadas, permitirão a diminuição das perdas e aumento ou mesmo melhoria de nossos resultados.

Nossas perdas aumentaram, é verdade, mas sei que juntos estaremos agindo de forma a ZERAR essas perdas, pois sei que PODEMOS!

 

1. Não participarás de ações que vão contra a Ética;

Esse “mandamento” fará com que as ações de cada um caminhem junto as expectativas da empresa, evitando assim quaisquer tipos de perdas que possam de alguma fora aferir a ética da empresa

2. Estarás sempre com a atenção no cliente, realizando a Abordagem Preventiva;

Neste podemos ter tanto a diminuição de perdas, quanto a perda de vendas por atendimento, podendo ainda gerar a fidelização do cliente

3. Não deixarás de vender mercadorias que estão na reserva por mais de 48h;

Aqui podemos transformar as mercadorias “paradas” em possíveis vendas, podendo ainda evitar a perda de margem por um produto permanecer na reserva até uma possível demarcação.

4. Nunca permitirás que um produto fique na loja sem a devida etiqueta de preço;

Essa ação fará sempre que as informações sejam claras ao cliente, evitando assim perdas de produtividade em virtude do Operador de caixa ter de consultar o preço, ou a geração de descontos indevidos.

5. Não deixarás que um produto seja mantido em lugar irregular;

Aqui podemos evitar que um produto seja danificado a ponto de ser relacionado a quebra

6. Irás sempre manter as portas, armários e gavetas devidamente fechados;

Isso trará não somente segurança ao Patrimônio da Empresa como principalmente ao próprio colaborador, podendo ainda impedir possíveis impactos a imagem da empresa/instituição.

7. Não deixarás jamais que uma perda se repita ou não seja comunicada ao teu gestor;

Faz-se então um alinhamento geral entre todos da empresa/instituição, onde as informações e ações são comuns. Esta situação permite gerar a transparência necessária no ambiente de trabalho.

8. Não permitirás que um usuário seja utilizado por outro que senão o próprio colaborador;

Muito alinhado a Segurança de Informação, esta prática permitirá o correto controle e segurança sobre o fluxo e a qualidade das informações, evitando assim possíveis perdas. Essa ação permite ainda a identificação de usuários que praticam erros ou atos irregulares, podendo assim trazer impactos indesejados a empresa, sua imagem e resultado.

9. Não deixarás de cumprir seu horário e as tarefas que são de sua obrigação;

Sendo mantido esse “hábito” a empresa/instituição estará caminhando direto aos objetivos traçados, sem nenhum tipo de impacto quanto as leis trabalhistas vigentes, o que além de impedir perdas quanto a reclamações ou autuações, também estará ajudando a manter o clima dentro da empresa.

10. Cuidarás de teu espaço de trabalho, ele é tua segunda casa.

Além de ajudar quanto ao clima e as condições do trabalho, também poderá trazer impacto a clientes internos e externos, que terão a sensação de maior controle, organização e transparência.

 

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Se avaliarmos as informações de cada Hábito, Ação ou Mandamento, podemos perceber que há um interligação entre elas e que todas estão alinhadas aos objetivos de quaisquer empresas que atuam no mercado formal e ético.

Sabe-se que por vários fatores, as perdas tem aumentado em seus mais variados segmentos, mas se cada membro da equipe assumir essas ações como práticas constantes poderão transformá-las em hábitos, estes que, como dito acima, estarão não somente diminuído as perdas nos mais variados segmentos, como também aumentando a produtividade, segurança e transparência necessárias a cada Empresa/Instituição.

É isso amigos, com cada um fazendo sua parte e agindo sempre como equipe, poderemos crescer cada vez mais e alcançarmos nossos objetivos!!!

Conto com vocês, ok????

Mapeamento de Processos

Dentre as ações ou mesmo tarefas inerentes as Áreas de Controle (Auditoria, Controles, Gestão de Riscos e Prevenção de Perdas) encontramos uma situação comum que é a necessidade de conhecer os processos e procedimentos atuais da empresa, em resumo o famoso “O que e como é feito”. É por essas necessidades que, para a atuação das áreas aqui mencionadas, devemos realizar o Mapeamento de Processos.

Subentende-se como Mapeamento de Processo a Análise e Documentação de todos os processos realizados pela Área, Setor, Departamento ou mesmo pela Empresa de forma geral, tendo como objetivo:

• Identificar o fluxo das informações de cada processo
• Identificar os Stakeholders de cada assunto/etapa
• Rastrear as etapas e conseqüências geradas por cada integrante
• Identificar o tempo gerado por cada análise

O Mapeamento de Processos tem sido cada vez mais levado a sério dentre as empresas, pois após a realização deste as chamadas áreas de controles poderão exercer suas tarefas, entre elas:

1. Identificar falhas ou mesmo riscos quanto ao objetivo do Negócio;
2. Propor Melhorias/Controle para as mais variadas tarefas;
3. Diminuir perdas tanto financeiras como de imagem;
4. Propor maior alinhamento com as áreas envolvidas nos mais variados assuntos;
5. Envolver e responsabilizar ainda mais os Stakeholders da empresa;
6. Reavaliação de Ações, Investimentos, Budget e Recursos.

Vejamos o exemplo:

“Um Médico que ao solicitar ao paciente a realização de um exame, utiliza este mesmo resultado para avaliação de possíveis doenças ou problemas que, se acompanhados e tratados, permitirão a este paciente uma boa saúde.

Ainda no exemplo da ação do médico, podemos identificar a ação deste quando questiona os hábitos de seu paciente, situação esta que o permitirá avaliar situações ou mesmo práticas que possam ser prejudiciais, propondo alterações necessárias quanto a estas hábitos”

 

Se avaliarmos a solicitação de exame do médico, porém demos perceber que este pediu na verdade uma avaliação sobre o funcionamento de alguma parte do corpo do paciente, no intuito de identificar um problema, pois bem, sendo assim, podemos então dizer que o Mapeamento de Processos age como esse exame inicial, que permitirá o Auditor/Analista ou mesmo Especialista, uma avaliação do que acontece e como acontece e após a confrontação do procedimento existente com uma norma, lei ou boa prática, poderá propor melhorias ou mesmo correções, que farão com que o setor ou área da empresa funcione corretamente, o que permitirá que a empresa alcance a Boa Saúde Financeira esperadas pelo seu proprietário e acionistas.



Em muitos os casos identificamos que temos uma “idéia” de como as coisas acontecem e após o mapeamento constatamos uma possível falta de recurso, podendo este ser relacionado a mão de obra ou mesmo estrutura, mas percebemos que, em muitos os casos, uma simples ação de alinhamento junto ao grupo/equipe, poderá gerar as correções necessárias para evitar possíveis falhas que venham a gerar perdas. Vale ainda lembrar que o mapeamento se da sobre processos físicos e sistêmicos, pois a validação do fluxo da informação deve ser sempre de forma total.



Podemos então considerar que o Mapeamento de Processos é o primeiro passo para que a empresa possa saber o que e como cada etapa de um processo funciona na prática e que será com base nestas análises que as demais áreas de controle poderão, junto aos gestores de cada uma das áreas mapeadas, traçar planos de ações para as melhorias que sejam necessárias para o constante crescimento e amadurecimento da corporação, o contexto é simples, devemos entender como estamos para traçar onde queremos chegar.

Impacto de procedimentos e tecnologia junto às áreas de controles (Artigo 3/3)

Este é o terceiro artigo sobre o Impacto de Procedimentos e Tecnologia junto às áreas de controles, no artigo anterior abordei a utilização de tecnologia alinhada a regras (procedimentos) de forma a permitir análise com amostras grandes e podendo gerar excelentes resultados, porém é importante aqui relembrar que tais informações ou propostas tem como cunho direcionar o trabalho a ser realizado, agilizando e ampliando os resultados, porém depende de regras bem definidas e de uma divulgação formal a todos os responsáveis.

Neste último artigo irei abordar a importância da padronização de procedimento em especial junto à frente de caixa e a área de estoque, locais que temos como maiores resultantes de perdas e onde é identificado um grande número de falhas operacionais ou mesmo fraudes.

Padronização de Procedimentos de Frente de Caixa

A criação de padronização dos procedimentos permite não somente ganho na produtividade quanto ao atendimento do cliente, como também maior facilidade na aplicação de treinamentos ou mesmo a identificação de irregularidades como trocas de produtos que não são da loja, devoluções indevidas, golpes relacionados a pagamentos e a captação de informações que permitem a devida identificação do cliente.

Com a elaboração de um procedimento padrão a realização de treinamentos é muito mais fácil e prática. Tais treinamentos podem ser aplicados por manuais ou vídeo a um grande número de funcionários, diminuindo assim o custo e o prazo para aplicação destes. É ainda possível a revisão destes treinamentos de forma a reforçar tais procedimento junto a equipe.

É confirmado por meio de medições, que a criação de procedimentos permite ganhos quanto ao tempo de atendimento, o que permite diminuição significativa do número de filas existente.

Vale ainda mencionar que os procedimentos padronizados permitem evitar golpes como por exemplo a entrega do produto, somente após a confirmação do pagamento, procedimento simples mas que pode evitar confusões quanto ao não pagamento pela mercadoria ou questionamentos sobre a prática de trocos.

Os procedimento abaixo permitem criar uma conscientização junto aos funcionários (equipe) de Frente de Caixa quanto as ações desenvolvidas pela empresa:

Sangrias/Troco – é importante identificar de limites de valor ou tempos para realização de sangrias ou mesmo troco, isso permite diminuir o volume de numerário, diminuindo assim riscos. Aqui é importante identificar quem é habilitado para realizar tal operação, sendo recomendado que a única pessoa a manusear o conteúdo da gaveta seja o próprio operador de caixa, evitando assim quaisquer questionamentos futuros.

Troca de Produtos – Na troca a empresa deve identificar pontos de análise sobre os produtos de forma a capacitar a equipe sobre qual, porque e quanto é possível realizar a referida troca. Cabe a empresa optar pela geração de um possível crédito para realização de nova compra ou proceder com a nova venda, utilizando a mercadoria como entrada (estoque) e forma de pagamento. Em qualquer situação e mercadoria deve ser registrada para que haja a correta atualização do estoque, mesmo em situação de troca por tamanho/cor, pois a empresa mantém o controle correto de quantidade por “variante”.

Devolução – a empresa identifica se e quando é possível realizar uma devolução, aqui é importante identificar a forma de pagamento da compra original. Por exemplo, o cliente comprou em 8 vezes e está devolvendo conforme as normas da empresa, porém a devolução não pode ser em dinheiro e sim ajuste quanto ao crédito do cliente. É também importante identificar o motivo da devolução, o que vai permitir gerar ações quanto a problemas identificados relacionados a departamentos ou fornecedores mais problemáticos.

Compra de funcionários – a empresa deve identificar as regras para essa prática, a exemplo de caixas exclusivos ou validação da mercadoria por um Supervisor ou pelo Gerente. É importante deixar claro que os funcionários fora do horário de expediente devem possuir o mesmo tratamento que clientes normais e também respeitar as mesmas regras/acessos.

Cancelamento (compra/item) – é muito importante a criação de regras, como por exemplo a validação de um Supervisor, isso não deve impactar na operação, mas pode gerar grande segurança quanto a ações de má fé.

Atenção – identificar regras quanto ao uso de celulares, aparelhos de som e até mesmo uso de uniformes (se existente).

Procedimentos de controle – podem-se haver também controles e procedimentos que podem gerar segurança ao operador e a empresa, como por exemplo:

1- Criar conferências esporádicas de caixas

2- Caixas devem ficar bloqueados quando não há operação.

A organização é algo a ser levado em consideração, pois gera impacto não somente quanto a operação quanto a percepção do cliente quanto a organização geral da empresa.

Procedimento de entrada e saída de estoque

Deve haver a correta conferência de volumes ou mesmo conferência por unidade, de forma a validar as quantidades. É importante no momento da conferência física haver uma conferência qualitativa de forma a garantir o “estado” do produto recebido. Após isso a entrada desta mercadoria deve ser realizada por mesmo de inclusão das NFs junto ao sistema de Controle de Estoque o que irá atualizar as referidas quantidades de cada mercadoria.

É de extrema necessidade a criação e constante validação do cumprimento destes procedimentos, isso permite:

• Armazenagem correta;
• Conciliação correta de saldos físicos e contábeis;
• Impedir que um produto não seja vendido e possibilitar ações como promoções;
• Identificar/coibir desvio de mercadorias;
• Planejamento de compra;
• Permitir a reposição correta, evitando assim ausência ou excesso de mercadoria na gôndola, prateleira ou arara.

Deve haver sempre o acompanhamento e validação de um Supervisor ou Líder do estoque, gerando assim maior segurança quanto a execução dos procedimentos.

O não cumprimento destes procedimentos básico gera consequências desastrosas, em todas o resultado é sempre, no mínimo, um estoque desatualizado, este que terá impacto na venda e na compra para reposição, pois a área de compras terá uma posição incorreta do saldo de estoque. Percebemos então que o correto controle de estoque possui impacto direto junto a área financeira e de compras.

Aplicação de Checklist

A criação de Checklists rápidos e objetivos poderá permitir um acompanhamento quanto a algumas situações de maior relevância. Além de permitir esse acompanhamento é uma forma de ajudar na criação de hábitos quanto à execução ou mesmo validação de um processo.

É necessário haver registro de quanto e quem realizou a verificação dos itens do checklist e que periodicamente haja troca do executor, o que permitirá maior segurança quanto à validação dos itens.

A cobertura ou aplicação de um checklist pode ser realizada junto a diversas áreas, podendo ter resultados satisfatórios não somente quanto a áreas de controle como a área comercial também:

• Frente de caixa
• Abertura/Fechamento
• Atendimento
• Organização/Reposição
• Itens de Segurança

Qualquer checklist deve possuir as seguintes informações:

• Situação correta (S/N)
• Descrição da situação (detalhe opicional)
• Nome/Assinatura do verificador
• Data de Execução
• Local verificado

Um dos itens mais importantes é a praticidade de aplicação, sendo assim é sugerido que as perguntas sejam claras e com respostas de S/N (Sim ou Não), evitando dispêndio de tempo para seu preenchimento.

O histórico gerado pelo checklist permite uma atuação direta quanto a itens que possam estar gerando riscos ou perdas, podendo ainda trazer ganhos como segurança e produtividade. Este mesmo histórico pode ser utilizado para traçar situações comuns em departamentos, áreas ou regiões, o que facilitará a adoção de ações de forma direta quanto às ocorrências reincidentes.

Outro item importante é que o próprio checklist deve ser revisado após período estipulado pela própria empresa, permitindo assim que sua aplicação seja realizada de forma objetiva, porém com a geração do resultado necessário para utilização do mesmo, isso porque a execução do checklist requer um tempo a ser despendido, sendo assim possui custo do executor e do analista/revisor e deve ser justificado com o alcance do resultado a que foi proposto.

Bom fico por aqui e como sempre a disposição de todos, espero que os 3 artigos aqui postados sirvam para ajudar de alguma forma e que possa também fomentar as análise e discussões sobre cases que são comuns e que possuem grande representatividade junto as empresas.

Abraço a todos,

Gilberto Quintanilha Júnior

O Desafio de Implantar A Ética Corporativa

Ética, do latim ethica. Estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto (Novo Dicionário Aurélio, Ed. Nova Fronteira, Aurélio Buarque de Holanda Ferreira).                                                   

Cada vez mais o mundo corporativo irá utilizar essa palavra mágica na condução dos negócios e daí extrair uma vantagem competitiva importante para a saúde dos negócios. Falar em ética neste País parece soar estranho, principalmente quando assistimos diariamente a recheados exemplos de ações e atitudes anti-éticas praticados por empresas, governos, entidades e por aí afora, causando prejuízo ao cliente e ao cidadão. No ambiente dos negócios, as empresas precisam estar atentas à evolução do cliente que está cada vez mais exigindo transparência e correção de atitudes, a fim de adequar suas estratégias de ações que satisfaçam esse novo padrão de comportamento. A empresa precisa acompanhar essa evolução para não ficar à margem do processo. Ignorar isso é um erro estratégico que pode comprometer a sobrevivência do negócio a médio e longo prazo. É necessário que as empresas conscientizem-se de que a ética gera resultados e precisa ser disciplinada para tornar-se a bíblia da conduta dos negócios.

A condução ética na gestão dos negócios é um caminho sem volta

Os dirigentes precisam ter claro em suas mentes que o tema irá absorver boa parte da agenda de trabalho daqui pra frente,  preparando a empresa para focar suas ações neste  ambiente ético exigido pelo mercado. Mas, para tanto, os empreendedores, dirigentes e colaboradores necessitam internalizar e convencerem-se de que a ética verdadeiramente praticada através de atitudes e ações diárias, junto aos atores corporativos, é um diferencial competitivo importante para o crescimento e a imagem do negócio. Não há resultados sadios e duradouros sem atitude ética. O relacionamento das empresas com a sociedade como um todo, estão cada vez mais delicadas e complexas, motivando que as mesmas passem a disciplinar suas condutas e assim evitar dores de cabeça que podem gerar custos significativos em termos de imagem e de produto. Custos, aliás, nunca quantificados. As corporações precisam implantar seu código de atuação ética estabelecendo diretrizes claras junto aos seus colaboradores de como querem proceder junto aos fornecedores, clientes, governo, imprensa, meio-ambiente, parceiros internos, acionistas, Ong’s, legislação...

Oxigenar a cultura da empresa e buscar sentido para o trabalho que cada colaborador desenvolve na empresa

É evidente que a empresa ao iniciar a elaboração de um código ético, irá mexer profundamente na sua cultura interna, fazendo a mesma virar de cabeça para baixo. Ou seja, jogar fora todos os vícios e padrões arraigados que norteavam a condução dos negócios até então. É oxigenar a cultura da empresa através da saudável prática da atitude ética. Por isso, o envolvimento dos parceiros internos na elaboração do código de atuação ética é fundamental para criar desde logo, o comprometimento de todos na sua aplicação correta e permanente dos princípios que ali estão esboçados. Isso acaba sendo também uma espécie de treinamento para que os parceiros passem a adotar novos padrões de comportamento junto ao mercado e ao cliente. Passa a ser uma quebra de paradigma fantástico e cria um novo clima organizacional onde todos passam a ver sentido verdadeiro naquilo que fazem. Sentem-se mais participantes e com sentido de contribuição efetiva para a satisfação integral do cliente e do mercado. Os clientes querem apenas que o contexto empresarial seja verdadeiro e transparente com eles. É só isso. E como as empresas têm dificuldade de lidar com o simples!

O novo comportamento do mercado irá delimitar com clareza ao longo do tempo, aquelas empresas que têm incorporado a aplicação de atitudes éticas no dia-a-dia dos negócios, daquelas que nem sequer deram conta de sua importância.

O cliente irá também fazer essa separação, não tenho dúvida nenhuma. E quem irá sobreviver? O cliente está mudando rapidamente em função de seu maior conhecimento, acesso maior à informação, valorização do seu dinheiro, busca de seus direitos... fazendo com que o mesmo não aceite mais ser ludibriado e receber tratamento anti-ético por parte das empresas. A título de exemplo, atitudes que recentemente estamparam os jornais e revistas a respeito da redução de pesos e quantidade dos produtos sem a correspondente redução de preços, as empresas tiveram manchadas sua imagem no mercado além de terem adotado uma atitude anti-ética que nada contribui para a melhoria do relacionamento e da credibilidade, além de abalar diretamente a confiança dos clientes.  De que adianta a empresa ter qualidade de produto se a mesma não tem conduta ética para gerenciar o relacionamento transparente com o cliente e o mercado? O futuro do consumo está diretamente ligado à atitude ética que o cliente terá da corporação. Pisar na bola, daqui pra frente, significa o fechamento do negócio. O consumo ficou mais esclarecido. As empresas precisam estar mentalizadas para isso pois do contrário estão agindo ainda de forma amadora a despeito de toda a evolução do cliente. Até um prazo de entrega não cumprido passa a ser considerado aos olhos do consumidor e demais atores corporativos como uma atitude pouco ética e desrespeitosa.

Pilares de sustentação

O desafio de elaborar e incorporar uma ética corporativa saudável, está baseado no que chamo de pilares de sustentação, a saber: importância da ética nos negócios, conscientização, envolvimento, comprometimento na aplicação, coerência, comunicação aberta, punição pelo descumprimento, revisão e atualização periódica e divulgação ao cliente. O instrumento da boa conduta ética precisa ser bem elaborado, simples e de fácil compreensão por todos dentro da organização para que não haja imperfeições no seu cumprimento e pondo em risco a sua credibilidade. 

Credibilidade é o que o cliente espera das empresas através de atitudes simples mas com forte componente ético. O consumo agradece e os clientes também.

Elyseu Eduardo Ely

Consultor de Empresas, Sócio-Diretor da Telys Educação em Negócios Ltda.  e-mail: elycons@terra.com.br

O Comportamento Ético nas Empresas

Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência. É um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira longa e respeitada. Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhantes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Basta um deslize, uma escorregadela, e pronto. A imagem do profissional ganha no mercado a mancha vermelha da desconfiança.

Ser ético é uma característica fundamental. Cada vez mais as organizações estão adotando o hábito de checar o passado dos candidatos a alguma vaga. Quem tem a ficha limpa sempre terá as portas abertas nas melhores empresas do mercado. Mas afinal, como é esse profissional?

Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a consciência pessoal. É também agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.

Qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Entre eles: ser honesto em qualquer situação, ter coragem para assumir decisões, ser tolerante e flexível, ser íntegro, educado, fiel, humilde e prudente.

Empresas não são apenas entidades jurídicas, elas são formadas por pessoas e só existem por causa delas. Por trás de qualquer decisão, de qualquer erro ou imprudência, estão seres de carne e osso. E são eles que vão viver as glórias ou os fracassos da organização. Quanto mais uma organização se destaca no mercado, mais se deve preocupar com as relações éticas. Errar é humano, mas falhas éticas destroem carreiras e organizações.

Para saber se uma empresa é ou não ética é preciso verificar a maneira como ela se planeja e cria soluções para evitar deslizes e problemas. Prevenção é a palavra de ordem em qualquer organização que valorize a ética nos seus negócios e no ambiente de trabalho.

Ética gera questões extremamente delicadas e, na maioria das vezes, de foro íntimo. Não existe uma receita universal, pronta e completamente eficaz para resolver essas questões. A decisão sempre varia de pessoa para pessoa, de consciência para consciência. Cada um tem seus limites, impostos por suas crenças e pelas leis, e deve seguí-los.

O que fazer para andar com um pouco mais de segurança nesse terreno nebuloso? Eis algumas estratégias:

• Não faça nada que não possa assumir em público.
• Avalie detalhadamente os valores da sua empresa. Certifique-se de eles combinam com os seus.
• Trabalhe sempre com base em fatos. Não julgue baseando-se em suposições.
• Avalie os riscos de cada decisão que tomar. Meça, cuidadosamente, as conseqüências do seu ato em relação a todos os envolvidos.
• Uma empresa ética exige não apenas produtos e serviços de qualidade, mas também de conteúdo ético: recolher impostos, remunerar dignamente, preservar a ecologia, o meio ambiente, interagir com lealdade e participar da comunidade.
• Saiba ouvir. É aconselhável ouvir mais do que falar, especialmente em se tratando de reclamações e consultas de clientes.
• Trabalhe bem com os temas polêmicos: todas as promessas ao cliente com relação a atendimento e prazos, inclusive as mais informais, devem ser rigorosamente cumpridas.
• Evite rivalidades. É necessário cultivar boas relações dentro e fora das equipes.
• Nunca se esqueça que ninguém negocia com empresas, mas com as pessoas das empresas. O caráter da empresa é o caráter que seus empregados têm.
• Evite clientelismos, privilégios e deixar vazar informações. Também é ético assegurar-se de que as informações foram claras, completas, transparentes e bem recebidas pelo outro.
• Não fume onde esta prática é proibida e apresente-se sóbrio ao trabalho.
• Planeje suas ausências no ambiente de trabalho, sempre que possível, de modo a permitir fluxo normal das responsabilidades.
• Demonstre interesse pelo próprio desenvolvimento, participando de reuniões, encontros e eventos de formação, treinamento e desenvolvimento.
• Seja pontual em termos do horário de trabalho. Observe políticas, normas e procedimentos.
• Zele pelo bom nome da empresa. Comunique-se, relacione-se, aja de forma irrepreensível, dentro e fora da organização.
• Aja de modo participativo, compartilhado, de modo que um problema em qualquer ponto da organização seja responsabilidade de todos e de cada um.
• Tenha moral elevado e contribua para manutenção do clima de trabalho em alto nível.
• Zele pelo bom nome dos colegas. Varra de sua vida a fofoca.
• Não se omita. Assuma seus erros. Quando perceber alguma coisa errada, procure ajudar a consertar.
• Informações confidenciais não devem sair da empresa em hipótese alguma.

Ser e manter-se um profissional ético não é fácil de administrar, principalmente para nós brasileiros que fomos criados sob a ética da lei de Gerson, do jeitinho, da vantagem acima de tudo. Socialmente aprendemos que é preciso fazer o correto, mas na informalidade impera a idéia de que não há nada de errado em levar vantagem. Há corruptos em outros lugares do mundo, mas no Brasil pequenos delitos são apoiados e até elogiados por amigos e pela família.

Agir eticamente sempre foi e será uma decisão pessoal. Nunca se esqueça, porém, de que esse costuma ser um caminho sem volta. Para o bem ou para o mal.

Sonia Jordão

http://www.soniajordao.com.br/

Especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora de diversos livros sobre liderança

Ética nos Negócios: A base da atuação responsável e o passaporte para a Sustentabilidade

Hoje não mais se aceita a ideia de que o único e exclusivo objetivo da empresa seja produzir lucro. É óbvio que sem lucro nenhuma empresa se sustenta, mas há um conjunto de valores e processos que integram as estratégias das empresas, além do exclusivamente econômico. A ética, a responsabilidade social, o meio ambiente são questões que devem preocupar a alta direção e os conselhos de administração das empresas que pretendem ser sólidas e deixar lastro.

O triple bottom line
O conhecido termo Triple Bottom Line, expressa esse conjunto de valores e processos ampliando a visão dos empresários, atingindo os aspectos social, econômico e ambiental. De fato é cada vez mais importante o enfoque do potencial transformador da empresa socialmente responsável, economicamente viável e ecologicamente sustentável.

A credibilidade de uma instituição é o reflexo da prática efetiva de valores como a integridade, honestidade, transparência, qualidade do produto, eficiência do serviço, respeito ao consumidor, entre outros. Esses valores atribuídos às empresas, na realidade são inerentes aos indivíduos que as criaram e as representam.

Ética dos empresários e a vida da empresa

É a ética dos empresários, dos homens e mulheres de negócios que imprimirá uma cultura ética à empresa. O dia a dia das empresas refletirá essa cultura que advém de seus fundadores e das pessoas que eles nomearam para geri-las.

Assim, como os eixos econômico, social e ambiental referem-se à sustentabilidade da empresa, pode-se referir os três valores que se ligam à sustentabilidade e atuação ética de cada ser humano inserido na empresa. São eles: consciência, liberdade e responsabilidade.

Consciência

Cada pessoa é portadora da chave, do segredo para conhecer com profundidade o ser humano. Dispõe da lei da consciência, inserida no seu próprio ser. Trata-se de uma lei, que, no dizer de Lewis (1997:38), não foi criada pelo ser humano, da qual ele não consegue se livrar, mesmo que o tente, e à qual sabe que deve seguir, e quando não a segue sente desconforto.

Liberdade

A verdadeira liberdade é aquela que permite à cada pessoa agir como convém ao ser humano, cujo anseio é a felicidade. A integridade, honradez, a coerência entre o modo de ser e de agir, são o caminho para alcançar o bem e a verdade. Assim, a pessoa será tanto mais livre quanto mais próxima estiver de atingir esses valores.

Responsabilidade

A responsabilidade, por sua vez, corresponde à resposta a um imperativo que cada cidadão percebe em seu íntimo. O exercício da solidariedade, a cidadania, a responsabilidade social, a busca do bem comum são valores da humanidade e nenhum cidadão pode se eximir dessas práticas.

O triple bottom line (o social, ambiental e econômico) está para a empresa, assim, como esses três valores inerentes ao ser humano (consciência, liberdade e responsabilidade) estão para cada pessoa.

Passaporte para sustentabilidade

O passaporte para a sustentabilidade poderá ser alcançado na medida em que cada pessoa que integra as empresas, desde o último colaborador contratado até o Presidente do Conselho de Administração, se conscientize de sua missão, cada um em seu nível de atuação, e use a sua liberdade para desempenhá-la com total responsabilidade e comprometimento com a atuação ética.

Maria do Carmo Whitaker

http://www.eticaempresarial.com.br/

Advogada, Consultora de empresas na área de Ética, Professora Universitária e Coordenadora do Site de Ética Empresarial do Portal Academus

Para que desenvolver a consciência ética na empresa?

Entre tantas coisas que precisam ser tratadas dentro de uma empresa, principalmente dentro das grandes empresas, por que perder tempo em trabalhar as questões éticas?

Nas maiores empresas do mundo, este assunto já está “administrado”. A direção e os conselhos administrativos constituíram a comissão responsável pela criação do código de ética. Esses códigos foram impressos e distribuídos a todos os colaboradores, fornecedores, acionistas e todos os demais stakeholders. Em muitas dessas empresas, foi desenvolvido um canal de denúncias e aprimoraram-se os sistemas de controle na execução de rotinas. As ocorrências estão sendo apuradas e resolvidas por profissionais vinculados ao escritório responsável pelas ações de sustentabilidade, ou à ouvidoria, ou ainda podem estar sob a responsabilidade da área de gestão de pessoas, auditoria, compliance, enfim, cada empresa estruturou seu organograma para cuidar dos assuntos relativos à ética.

Entretanto, ainda não foi claramente percebido que muitas das providências adotadas para dar à empresa a chancela de “empresa alinhada com os valores éticos”, com exceção ao código de conduta ética, são rotinas reativas, dedicadas a identificar, apurar e punir as ocorrências já detectadas. A grande maioria dessas ocorrências não chega a comprometer o resultado da empresa. Muitas são tão insignificantes que nem chegam ao conhecimento das demais áreas além daquelas envolvidas diretamente em cada caso.

Não estão sendo tratadas muitas condutas antiéticas que não causaram prejuízos relevantes que justificassem a abertura de um processo de apuração. Afinal, o custo e o desgaste pessoal para punir e inibir pequenas atitudes seriam muito superiores ao prejuízo causado. Muitas vezes, esses prejuízos nem podem ser mensurados, já que não geraram perda de valores monetários, mas “apenas” interferiram na qualidade do ambiente de trabalho, causaram desmotivação e percepção de injustiça, ou comprometeram a carreira de alguns poucos desafortunados.

O que não pode ser mensurado permanece despercebido e vai engordar o custo invisível das empresas.

São pequenos desvios que, somados, alcançam valores surpreendentemente relevantes. São negócios mal realizados que resultam em devoluções, atendimentos mal feitos que dão origem a ações na justiça e que vão minando a boa imagem da empresa. Projetos não executados ou que ficam inacabados e que poderiam contribuir para aumentar a rentabilidade, a produtividade e a lucratividade, também podem compor o rol de pequenas condutas inadequadas que permanecem impunes.

Como é possível mensurar essas perdas? Como calcular prejuízos provocados por ações não realizadas? Como saber o custo que a vaidade humana representa quando altos executivos priorizam seus interesses pessoais e decidem implantar projetos que vão proporcionar-lhes melhor visibilidade e contribuir para o marketing pessoal em detrimento de projetos que reduziriam custos, eliminariam retrabalho ou poderiam contribuir para melhorar o desempenho de outra área dentro da mesma empresa?

A resposta é quase óbvia. Esse cálculo é impossível de ser realizado. Na melhor das hipóteses, pode apenas ser estimado, mesmo assim, sujeito a grande margem de erro.

A consciência ética determina que as decisões devem sempre ser analisadas sob aspecto da ética.

Acredito que muitas pessoas tomam decisões antiéticas por vaidade, ganância, inexperiência, falta de visão de futuro ou, até mesmo, ingenuidade. Em ética, a prática de antecipar as possíveis consequências de uma decisão é fundamental para buscar a manutenção da conduta virtuosa.

Seria pouco razoável afirmar que as empresas que investem no desenvolvimento da consciência ética estão imunes a erros de avaliação por parte de seus empregados. Sempre que um problema envolve o comportamento humano, o número de variáveis envolvidas é tão grande que se torna impossível qualquer tipo de afirmação.

Entretanto, penso que a criação, implantação e manutenção de um programa destinado a estimular os empregados a pensar sobre o aspecto ético de suas decisões pode não apenas alterar alguns comportamentos, como também melhorar o senso de responsabilidade de cada um em relação à observação crítica da conduta dos demais empregados.

É importante lembrar que pessoas de boa índole nascem em lugares diferentes, são educadas por pessoas com visões de mundo diferentes, em culturas regionais distintas e em meios sociais e tribos também distintas e que, certamente, tiveram vivências bem diferentes, que criaram concepções de vida e de mundo individuais. Com toda essa variedade cultural local, regional e até mesmo de diferentes nações, é absolutamente natural que elas apresentem visões diferentes sobre a ética.

A ética é flexível, pois pode variar conforme o ponto de vista de cada pessoa. Um bom exemplo é quando duas os mais pessoas disputam uma promoção. O selecionado para assumir o cargo vai entender que sua escolha foi justa, mas os que foram preteridos dificilmente terão a mesma opinião a respeito do resultado.

Portanto, ser ético não é agradar a todo mundo o tempo todo. Pelo contrário, a cobrança de uma conduta ética costuma ser muito mal vista porque incomoda, desagrada e contraria interesses pessoais.

O que se pode pretender é minimizar os efeitos das condutas antiéticas que acontecem por desconhecimento, por inexperiência ou por falta de informações. Muitas condutas diárias envolvem decisões sujeitas a uma análise prévia de riscos e possíveis desdobramentos.

Pessoas preparadas para identificar os dilemas éticos e avaliá-los corretamente têm mais chances de evitar as próprias condutas equivocadas e também de perceber, criticar e denunciar as condutas antiéticas de outras pessoas.

Assim, além de contribuir para sua própria redução dos riscos operacionais, as empresas realmente éticas estarão investindo em sua imagem institucional, no aumento de sua produtividade por meio do estímulo à amplo aproveitamento e desenvolvimento dos talentos individuais. Além disso, e ainda mais relevante, a empresa estará influenciando na formação de uma sociedade mais justa e de mundo melhor.

Márcia Cristina Gonçalves de Souza

http://eticanotrabalho-artigosepalestras.blogspot.com.br/

Carioca, formada em jornalismo, Márcia Cristina iniciou a carreira na área de Comunicação Social de uma grande empresa do mercado financeiro. Atuou também como repórter de TV em Salvador e editora de reportagens em Curitiba. Em 1995 passou para a área de negócios gerenciando a revisão de rotinas operacionais e em seguida foi gerente geral de unidades de negócios na Bahia por mais de 12 anos. Pós-graduada em Gerência de Marketing pela ESPM/SP (ministrado em Salvador) e MBA em Gestão Empresarial pela Universidade Católica de Salvador em parceria com a UFRJ. A experiência profissional foi a fonte de inspiração para escrever o livro “Ética no Ambiente de Trabalho – Uma abordagem franca sobre a conduta ética dos colaboradores”, lançado em 2009 pela Editora Elsevier-Campus

Segurança e Prevenção de Perdas para Centros de Distribuição - Dicas Básicas

Olá, Amigos!

Neste artigo vou deixar algumas dicas básicas de Segurança e Prevenção de Perdas para Centros de Distribuição.

1 – Portaria

a)      Para evitar golpes como o chamado “Cavalo de Tróia” recomenda-se que os caminhões antes de acessar o estabelecimento entrem em marcha ré e com o Baú aberto;

b)      A cabine do motorista deve ser revistada visualmente;

c)       No período noturno o motorista deve acender a luz interna da cabine e deixar os faróis em luz baixa para facilitar a identificação;

d)      Nos casos dos caminhões que chegam lacrados do fornecedor, antes do mesmo adentrar no estabelecimento a equipe de segurança deve conferir se o lacre bate com o número descrito na nota fiscal. Importante: o número deve estar impresso na nota e não escrito a caneta, neste caso, recomenda-se solicitar ao motorista deslacrar o caminhão e abrir o baú, antes de entrar;

e)      Após, a conferência externa somente o motorista deve entrar junto com o caminhão, e seguir para área de espera, os ajudantes deverão descer e se identificarem na portaria;

f)       Recomenda-se que os chamados “chapas” NÃO acessem as dependências do estabelecimento devendo aguardar do lado de fora até a saída do caminhão;

g)      A portaria deverá realizar toda triagem de visitantes, através da identificação eletrônica (controle de acesso) com a expedição de cartão de identificação com foto e registro em computador, facilitando o acompanhamento durante a permanência nas dependências da empresa, evitando situações inesperadas como furto / roubo, invasão e roubo de informações, controlando de forma eficiente os acessos;

h)      O local deve possuir monitoramento por câmeras de segurança.

2 – Área de espera do Caminhoneiro

a)      A área de espera do caminhoneiro deve conter banheiros com chuveiros, assim evita-se que sejam utilizados os banheiros internos e proporciona melhor controle;

b)      O motorista deve aguardar a chamada devidamente trajado não podendo ficar no local sem camisa;

c)       O local deve possuir monitoramento por câmeras de segurança.

3 – Recebimento

a)      O motorista só poderá acessar a área de recebimento após autorização de descarregamento;

b)      Todo descarregamento deve ser acompanhado por um colaborador do estabelecimento (conferente);

c)       Para maior controle e segurança, deve-se limitar uma área de acesso para o descarregamento, evitando que motoristas e ajudantes circulem pelas dependências internas do Centro de Distribuição;

d)   Recomenda-se que motoristas e ajudantes não descarreguem trajando chinelos, boné e sem camisa, evitando que ocorram acidentes e dificuldades de identificação em casos de furto ou roubo;

e)   Importante ter seguranças efetuando rondas nesta área para certificar que os motoristas e ajudantes estão seguindo as normas internas e inibir furtos;

f)     O conferente deverá certificar que toda mercadoria foi entregue efetuando a conferência cega (sem a posse da nota do fornecedor) evitando fraude;

g)    Para evitar conluiou no recebimento recomenda-se a conferência aleatória por uma pessoa da segurança ou da prevenção de perdas de uma carga já conferida evitando que ocorra conluio entre o motorista e conferente;

h)   Mercadorias consideradas de Alto Risco (Produtos PAR) deverão ter prioridade no recebimento, devendo receber 100% da conferência;

i)      Recomenda-se armazenar os produtos de Alto Risco em local segregado das demais mercadorias, com controle de acesso e monitoramento por câmeras e alarmes;

j)     Após o recebimento as mercadorias devem ser armazenadas de imediato nas estruturas internas do Centro de Distribuição evitando furto ou degustação.

4 – Expedição

a)        Para facilitar a expedição toda mercadoria deve estar armazenada e corretamente endereçada nas estruturas e ruas do Centro de Distribuição;

b)        Após a separação das mercadorias e encaminhamento para o Box, recomenda-se que uma pessoa da segurança ou da prevenção de perdas escolha aleatoriamente um Box e faça a conferência das mercadorias com o “Pick List”, certificando que os produtos separados batam em quantidade, espécie e destino de entrega;

c)         Recomenda-se que só pessoas autorizadas possam acessar a área de Produtos de Alto Risco, evitando acessos indevidos, furtos e roubos;

d)        Os produtos de Alto Risco devem ser conferidos em 100% pela equipe de segurança ou prevenção de perdas;

e)        O motorista ao receber a mercadoria para entrega deverá conferir em 100% o conteúdo na presença de um conferente do estabelecimento;

f)         Recomenda-se que após a conferência das mercadorias pelo motorista e armazenamento no caminhão, que a equipe de segurança ou prevenção de perdas escolha aleatoriamente um caminhão e faça a conferência novamente de toda mercadoria, a fim de detectar se há inconsistências.

5 – Dependências internas do Centro de Distribuição

a)      Recomenda-se não permitir a entrada de colaboradores, visitantes e fornecedores, portando bolsas, mochilas ou pochetes. Caso seja necessário, deve-se fazer um controle anotando os dados da pessoa e com o que ela esta entrando, deixando-a ciente que na saída haverá vistoria visual (conforme normas da empresa);

b)      Deve haver rondas constantes no interior do depósito pela equipe de segurança ou prevenção de perdas;

c)       Deve ser realizada vistoria de todo conteúdo das lixeiras e caixas de papelão antes do seu recolhimento;

d)      Recomenda-se que os sacos de lixo do interior do depósito sejam transparentes para evitar ilícitos e facilitar a vistoria pela equipe de segurança;

e)      Todas as áreas internas do Centro de Distribuição devem possuir monitoramento por câmeras;

f)       Recomenda-se registrar em sistema ou livro próprio todas as ocorrências ou anormalidades constatadas a fim de se manter uma memória corporativa.

6 - Equipe de Segurança Terceirizada ou Orgânica

a)      Importante ter uma equipe de segurança terceirizada ou orgânica bem dimensionada, atenta e treinada nas portarias e dependências internas do Centro de Distribuição;

b)      Deve-se manter atenção redobrada nas trocas de turno a fim de evitar assaltos ou intrusões;

c)       Ao contratar uma empresa de segurança, certifique-se que ela possui autorização de funcionamento emitido pelo ministério da justiça.

d)       Certificado de Segurança, em nome da empresa de segurança, emitido pela Superintendência Regional do Estado, com validade na data da apresentação;

e)       Certificado de Regularidade de Situação de Cadastramento perante a Divisão de Registros Diversos da Secretaria de Segurança Pública do Estado;

f)        Certidão da Divisão de Controle de Segurança da Polícia Federal;

g)      Certidões Negativas de Débito junto ao INSS e ISSQN.

Espero que essas dicas ajudem vocês no planejamento de segurança do Centro de Distribuição da sua empresa.

Sucesso a todos, e até o próximo artigo.

  

Autor: André Ochoa - Consultor e Profissional de Prevenção de Perdas e Segurança Patrimonial com vasta experiência no varejo e na prestação de serviços.