Gestão de Pessoas e Áreas de Controles

Muito se fala e se faz sobre Gestão de Pessoas hoje junto às empresas e isso não é mais somente uma prática das grandes empresas, está sim presente e de forma mais eficaz em todos os portes e segmentos.

Conhecer cada funcionário, mudar as relações empregado/empregador, estimulá-lo a fazer cada vez mais parte da empresa gerando assim uma administração conjunta, onde a empresa começa a se tornar um organismo mais forte e saudável, diferente da dependência entre áreas, temos aqui uma coparticipação dessas referidas áreas e mais ainda, não somente entre as áreas, mas de cada membro, sem distinção de grau hierárquico, pois como existe uma percepção individual cada um é orientado, esclarecido e sabe o seu valor dentro da organização.

Mas qual o impacto ou relação entre Gestão de Pessoas e as Áreas de Controles?

Se avaliarmos situações como descumprimento de normas, regras ou erros de procedimentos, sendo estes geradores de perdas de produtividade, de estoque, segurança ou quaisquer outras que tragam perdas financeiras a empresa, nos deparamos em boa parte das vezes, com situações onde os envolvidos apresentam argumentos como: “Eu não sabia!”, “Mas isso é de minha responsabilidade?” ou “Meu papel aqui é só......”.

Frases como estas deixam claro que as regras, direitos, responsabilidades e valores não estão claros, mas isso nem sempre quer dizer que não são existentes ou que em algum momento ou de alguma forma não foram apresentadas.

Em poucos minutos podemos lembrar de alguns resultados gerados por isso:

1.       Erro no controle de pagamentos e descumprimento de prazos gerando assim multas, pagamento em duplicidades ou simplesmente desorganização;

2.       Índice de quebras/perdas cada vez mais alto, pois o “manuseio” não é cuidadoso, ou alguns procedimentos não são seguidos;

3.       Crédito concedido de forma ou em níveis incorretos, por não verificação de critérios pré-existentes;

4.       Riscos quanto à segurança não somente do patrimônio como principalmente das próprias pessoas, em situações como a exemplo da não ativação de um sistema de alarme ou o mau uso de um botão de pânico;

5.       Processos judiciais em virtude de abordagens indevidas ou relacionados ao não cumprimento do procedimento de tirar o alarme de um produto;

6.       Diminuição na produtividade quanto a falta de padronização ou simplesmente pelo descuido em alguma etapa do processo;

Todos os itens acima geram prejuízos ao crescimento e a imagem da empresa, mas de forma individual geram sentimentos de culpa, incapacidade ou desvalorização, sendo que nem sempre estão relacionados à má fé, conluio, desmotivação ou qualquer outro sentimento/ação ruim, mas sim por falta de informação, conscientização e direcionamento.

É aqui que percebemos a necessidade de avaliar e de forma muito criteriosa como e com que reincidência devemos realizar a apresentação do que realmente a empresa espera de cada um na equipe. As ações abaixo são ferramentas utilizadas pela Gestão de Pessoas para disseminar e conscientizar cada integrante da empresa sobre qual é o seu real papel:

Padronização de Processos e Procedimentos – o que a empresa espera desse funcionário e de que forma deverá ser realizado;

Identificação de Métricas e Metas Individuais – quais os objetivos e metas a serem alcançados;

Avaliação e Feedback alinhados e criação de Planos de Ação – como está sendo percebida a participação de funcionário, como ele pode melhorar e criação de conjunto de ações que permitirão uma melhoria constante;

Programas de treinamento e Ações de Endomarketing – criar uma forma de capacitação/conscientização, nem sempre requer altos investimentos, mas requer sim um planejamento de forma a torná-lo eficaz, sendo que devemos identificar qual a “vontade” de cada funcionário.

A aplicação das ações acima devem ser alinhadas a uma análise criteriosa realizada pela área de RH de forma a identificar as necessidades dos funcionários, podendo ter como base metodologias/modelos como o da Pirâmide de Maslow:

Necessidades de Auto-Realização: os funcionários podem e devem participar, pois cada vez mais as decisões são tomadas de forma bilateral, gerar também oportunidades, novos desafios e permitir uma capacitação e atualização constante.

Necessidades de Estima: deve haver o reconhecimento necessário, não somente por promoções ou premiações, como até mesmo por elogios ou pela evidencia de destaques.

Necessidades Sociais: deve-se ilustrar a real necessidade do trabalho em grupo e os impactos de relações interpessoais;

Necessidades de Segurança: deve ser claro aos funcionários que a empresa respeita as normas de segurança do trabalho e possui os benefícios previstos em lei e praticados pelo mercado;

Necessidades Biológicas e Fisiológicas: a empresa deve praticar salários justos e alinhados ao mercado, bem como respeitar os horários e intervalos de trabalho;

De forma geral, cada empresa precisa identificar e buscar ferramentas de forma a satisfazer seus funcionários, satisfação esta que permite a geração da sensação de realmente fazer parte dessa empresa e de continuar mais e mais em busca dos resultados comuns, que trarão melhores resultado a cada um dos funcionários.

A Gestão de Pessoas permite obter maiores e melhores resultados não somente as áreas de Controles como Prevenção de Perdas, Auditoria, Gestão de Riscos e Financeiro como também a todas as demais áreas da empresa.

É evidente a necessidade de não só manter como intensificar a Gestão de Pessoas junto às áreas de Controles, pois tendo cada individuo o devido conhecimento sobre sua importância, valor e responsabilidade fica muito mais fácil e rápida a geração de uma estrutura mais segura e com melhoria constante.

Vale lembrar que as ações acima podem gerar ganhos não somente a empresa, mas de forma geral até mesmo sobre o papel de cidadão, pois remete a boas práticas e sempre com o respeito a uma ética comum.

Prevenção de Perdas - Puro conhecimento

Algum tempo atrás conheci um COACH que logo após me cumprimentar disse a seguinte frase "Prevenção de Perdas...difícil hein, nessa área tem de conhecer tudo..."

Durante algum tempo mantive reflexão sobre esta frase, de um lado estava contente, pois é fato de que a área de Prevenção de Perdas, ou melhor, seus agentes atuantes, devem possuir uma vasta gama de conhecimento sobre leis vigentes, processos e regras internas, porém por outro lado fiquei preocupado com o peso da responsabilidade de atuar com tanto conhecimento, tendo como base as constantes mudanças em leis, regras ou mesmo processos inerentes ao negócio em que atuamos.

Essa preocupação era latente, principalmente com cada revisão de processo que a equipe realizava, onde além de fazer o papel de avaliador ainda tínhamos que atuar na disseminação das novas informações junto a toda a empresa. Nesse momento ficou ainda mais clara as reais formas de atuação ou mesmo funções desta, cada vez mais importante área da empresa.

Percebi que realmente o papel do Agente de Prevenção de Perdas ou Auditores que atuam junto à prevenção está pulverizado nas mais diversas ações, tais como:

• Auditar a conformidade sobre processos inerentes às regras e leis vigentes;
• Analisar os referidos processos e propor melhorias;
• Realização e Auditoria de Inventários de forma a validar os resultados obtidos.
• Análise de resultados de perdas e criação de Planos de Ação junto a Gerentes de Unidades, Áreas, Departamentos ou Setores.
• Realizar treinamentos de forma a disseminar as regras, normas e leis;
• Avaliar a aplicabilidade de novas tecnologias junto aos processos existentes

Claro que dentre as funções acima sempre atuamos com parcerias das áreas como Logística, Segurança, RH, Jurídico. SESMET e TI, parceria essa que permite agregar ainda mais conhecimento.

A busca pelo conhecimento de tantas áreas faz com que o profissional de Prevenção de Perdas conheça todos os processos e acabe interagindo junto a tomadas de decisão de forma a sempre identificar possíveis correções ou melhorias que permitirão alcançar os resultados esperados.

Outro ponto importante é que este profissional está sempre em constante atualização tecnológica, seja por conhecimento de equipamentos que possam trazer maior segurança, por aplicações que permitam identificar situações de risco ao negócio ou mesmo o casamento de hardware e software que possam permitir a identificação e ação preventiva sobre as mais variadas formas de perda. Foi com essa visão que percebi que o comentário do COACH realmente tinha uma importância impar, pois em paralelo com o crescimento da área de Prevenção de Perdas junto as empresas, também temos uma nova valorização sobre os responsáveis por esta área, estes cada vez mais envolvidos com grande parte dos processos de toda a empresa e em especial com o objetivo principal, o lucro!

Escrevi então este artigo para tentar salientar que a Prevenção de Perdas está, ou melhor, deve estar cada vez mais atenta a todos os processos, podendo assim atuar não somente no combate de perdas de estoques, como os de imagem, perdas financeiras, perdas por ações judiciais, trabalhistas, perdas provenientes de irregularidades fiscais, contábeis ou ainda relativas a segurança patrimonial e empresarial.

Sendo assim, podemos dizer que hoje a Prevenção de Perdas abrange não somente o comércio como também a indústria ou qualquer outro segmento que tem como objetivo o aumento crescente de sua lucratividade.

Famoso Aviso: Sorria, Você está Sendo Filmado!!!

Muitos estabelecimentos utilizam tal aviso, mesmo quando não possuem câmeras de vídeo, no intuito de coibir algum tipo de ato duvidoso, porém o lado negativo deste tipo de “aviso” é que solicitamos um sorriso ao cliente, mesmo quando nós “colaboradores/atendentes” não o utilizamos. Talvez o problema esteja relacionado ao fato de, em grande parte dos casos, assim chamados atendimentos ou mesmo da abordagem ao cliente, temos criado o que se pode chamar de rótulo sobre o referido cliente.

O rótulo a que me refiro é a análise prévia feita com base nas atitudes e infelizmente no trajar (aspecto) do cliente, ação esta que em muitos casos torna-se até mesmo imperceptível ao colaborador, este que julga ter a percepção de quem são ou não os bons clientes ou até mesmo quem são os “clientes” que querem agir de má fé, podendo assim ocasionar prejuízo à empresa. Fato é que mesmo com o uso de câmeras (CFTV) devemos sempre nos policiar sobre como tratamos o mais importante item de nosso negócio, o Cliente, pois com certeza sem ele não existiríamos.

Devido ao grande uso de técnicas direcionadas a diminuição das perdas existentes, estas ocasionadas por furto, nos deparamos com a perda momentânea sobre o princípio básico do trabalho no varejo, o Atendimento, onde o colaborador/atendente se vê cada vez mais como um fiscal, esquecendo que o atendimento se torna cada vez mais o grande diferencial sobre o produto/serviço oferecido, pois a maior tendência é a existência de produtos semelhantes, mesmo nos mais variados setores/segmentos.

Diante destas constatações o que se pode ver é que hoje o Treinamento é a arma mais importante para o correto alinhamento do tão procurado bom atendimento, treinamento este que deve ser ministrado constantemente, visando a criação do hábito do bom atendimento. Lembramos ainda que tal treinamento constante deve ser apresentado de forma agradável, gerando assim interesse e motivação na equipe. A motivação é um dos aspectos mais importantes, pois com a chamada, ação de fiscalização e não de atendimento, o que percebemos é que, solicitamos o sorriso do cliente, porém nós mesmos não o praticamos, o que vai sem sombras de dúvida gerar, mesmo que por instantes, a insatisfação do cliente, onde lembramos que na verdade, o individuo filmado pelos olhos e pela mente do cliente é o próprio colaborador.

Devemos lembrar que as perdas também estão relacionadas a ação que o cliente estará realizando com base em nosso atendimento, podendo assim comprar ou virar as costas, não mais aparecer, recomendar ou falar mal, dependendo assim totalmente da imagem do atendimento que ficar registrada em sua lembrança, mesmo que o produto seja o melhor e com menor preço oferecido no mercado, pois nesse momento o que vai pesar é o valor agregado, onde o atendimento terá um peso muito grande.

Com as facilidades da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração. Devemos deixar claro nos treinamentos que comprar deve ser sempre um ato de prazer do cliente, sendo assim devemos balancear o lado fiscal e o lado atendente, pois ambos quando mal utilizados ou mesmo sobrepondo um ao outro poderão ocasionar perdas que em muitos casos podem ser irreparáveis, a exemplo da perda do cliente mal atendido.

Em resumo, devemos agir sempre com base no que já solicitamos ao cliente nos avisos da entrada, o famoso sorriso, este que permitirá realizar nosso atendimento de forma eficiente, mesmo quando estamos avaliando as chamadas “atitudes suspeitas”, pois devemos lembrar que também somos “filmados” pelo cliente.

Controles Internos + TI + Jurídico

Como todo relacionamento, o contato entre as áreas de Controles Internos (Auditoria e Compliance), Tecnologia da Informação (TI) e Jurídico sempre gera certos conflitos, mesmo porque, são pontos de vista diferentes, porém como o Objetivo é sempre único, os resultados que são gerados de trabalhos desenvolvidos com a parceria das três áreas é sempre o melhor, seja do desenvolvimento de um Sistema Integrado para toda a Empresa, Grupo ou Instituição ou mesmo até na revisão de processos em quaisquer que sejam as áreas.

Como o passar dos anos e os desenvolvimentos tecnológicos percebemos que as tarefas e processos são cada vez mais automatizados, sejam por equipamentos, sistemas ou uso de ambos, porém somente com a integração dessas áreas as empresas conseguem o resultado desejado.

A exemplo do desenvolvimento de complexos sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) onde as informações de clientes e fornecedores são compartilhadas dentre as mais variadas áreas de uma empresa, precisamos sempre que as referidas áreas realizem várias reuniões entre si e com as outras áreas para que além de estruturar o sistema para que o mesmo atenda a toda a empresa ele também esteja de acordo com as Normas Internas, Leis (no que diz respeito o uso de informações) seja um sistema rápido e seguro.

O que percebemos é a existência da seguinte fórmula:

Resultado = Segurança + Agilidade + Qualidade

Tal fórmula é uma realidade em qualquer tarefa, pois na falha de um dos itens da operação o Resultado não é o desejado, podendo assim acarretar a perdas tangíveis e intangíveis.

As perdas que podemos chamar de tangíveis estão relacionadas a processos lentos, falhas operacionais, falta de informação ou mesmo descontrole de acesso sobre a mesma informação e até mesmo fraudes.

Já como perda intangível podemos mencionar os danos a imagem da empresa, danos estes que podem ser devastadores e colocar em risco toda uma trajetória de sucesso, pois dependendo do problema gerado seu cliente (interno ou externo) ou mesmo fornecedor pode colocar em dúvida a confiabilidade e credibilidade de sua operação, gerando assim perdas incalculáveis.

É então, por estes motivos que a troca de informações das referidas áreas deve ser cada vez mais sólida, gerando transparência em todas as tomadas de decisão, pois em qualquer que seja o momento no desenvolvimento de um projeto, uma ação incorreta ou mesmo a falta de determinada ação pode colocar em risco todo o projeto, o que irá gerar mais e mais manutenções, estas sendo por si só perdas a empresa.

Trocas e suas Perdas

Temos hoje como ponto crítico dentro da operação do segmento varejista a realização de Trocas, porém esta é tida ainda como um atendimento ou mesmo serviço prestado ao cliente e deve ser tratada com um processo e por este motivo deve possuir um conjunto de controles. Dentro da análise realizada por amostragem sobre as trocas de uma Empresa Varejista encontrei situações onde o crédito concedido na troca era maior do que o realmente pago pela mercadoria, dentre eles:

• Casos onde foram concedidos descontos as compras iniciais e estes mesmos descontos não eram abatidos no crédito da troca;

• Casos onde houve “erro” na digitação do crédito, a ex.: 25,90 por 259,00;

• Casos onde o crédito foi concedido de 10 a 1000% de acréscimo sobre o valor pago na mercadoria

O que apurei, neste caso, foi que a digitação do crédito era realizada manualmente pelas operadoras de caixa, pois o produto passava por vários preços da data em que era vendido até a data da troca e a geração da troca não fazia consulta ao cupom que originou a compra.

Após a constatação de tais situações desenvolvi junto a equipe de TI uma ferramenta que permite a criação de uma querys que verificam de forma automática tais situações.

Mediante análise do resultado destas querys foi constatada uma perda consideravelmente alta e que afetava diretamente o resultado financeiro da empresa.

Lembro-me que, neste caso especifico, reportei além da perda financeira a possibilidade de autuação devido ao crédito de ICMS realizado e orientei maior acompanhamento não somente sobre relatório diário de trocas (já existente) como principalmente do processo como um todo o que possibilitaria maior controle e identificação dos usuários envolvidos em tais erros/fraudes.

Mas também me lembro que foi graças a ferramenta de análise que podemos customizar o software do PDV evitando assim tais situações.

O que podemos notar é que, devido a vários fatores, as trocas são realizadas, hoje em sua grande maioria, em local reservado, este que normalmente visa somente a troca, mas mesmo com este tipo de procedimento fazem-se necessários mais alguns cuidados além dos acima mencionados:

• Área de Vendas

• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado

• Troca de Colaboradores

• Reservas

Itens a serem analisados:

• Área de vendas

Sugiro a análise constante sobre a abordagem junto ao cliente, e na realização da troca a análise sobre a posição da etiqueta de preço confrontando-a com a etiqueta interna e a existência do cupom fiscal.

• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado

Sugiro que a troca deve ser realizada no próprio balcão, pois o transporte de tais mercadorias pode gerar perdas.

Verifique se a troca será por produto do próprio balcão, caso afirmativo:

• Emita um boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou pessoa autorizada.

• Emita um controle de venda com a nova venda realizada.

• Solicite ao cliente dirigir-se ao local predefinido para trocas.

No caso de aquisição de material da área de vendas:

• Emitia o boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou de pessoa autorizada;

• Solicite ao cliente que vá escolhendo a mercadoria desejada;

• Solicite ao cliente que se dirija ao balão de trocas com a mercadoria desejada e o boleto de trocas.

Obs.: o visto de um “supervisor” traz maior segurança, podendo este ser um dos colaboradores que fazem parte do grupo de chefia e é autorizado pelo gerente da loja. Vale ainda frisar que para tal controle indica-se o menor número possível de autorizadores.

• Troca de colaboradores

Oriento que seja realizada apenas em horários pré-estabelecidos pela gerência e somente com apresentação do cupom fiscal o que permitirá maior acompanhamento sobre o item trocado e o motivo da troca.

• Reservas

Sempre oriento o acompanhamento sobre o acesso a tais mercadorias, bem como controle sobre o conteúdo de tal local, pois podemos localizar mercadorias “guardadas” para alterações de preço e possível favorecimento (markdown).

Tais controles e acompanhamentos têm como único objetivo a segurança na operação das trocas, bem como o correto atendimento do cliente, pois o que se percebe é que a troca pode e deve ser realizada, desde que devidamente controlada

Impacto de procedimentos e tecnologia junto às áreas de controles (Artigo 2/3)

Este é o segundo artigo sobre o Impacto de Procedimentos e Tecnologia junto as áreas de controles, no artigo anterior abordei a aplicação e informações sobre CFTV e Monitoramento, neste irei abordar o uso da tecnologia alinhada à algumas regras que permitirão avaliações com grandes amostras e com ótimos resultados, principalmente em virtude da crescente continua do mercado.

Utilização de Querys (Consultas)

Tendo como base a criação de consultas junto as bases de dados podemos identificar situações que fogem do tido como normal em uma operação, isso pode ser utilizado para vários tipos de análises como por exemplo:


Perdas de estoque – identificar situações que geram maior perda, como produtos com maior falta, análise de tipo de quebra, identificação de regiões, lojas, departamentos ou mesmo fornecedores com maior perda/quebra. Se confrontarmos os resultados obtidos com o mapa da loja podemos direcionar o acompanhamento da equipe quanto as áreas mais impactantes. Podemos ainda identificar alto número de trocas de um mesmo cliente, de um mesmo produto, produtos trocados e que não foram vendidos.

Cancelamentos – podemos aqui detectar situações como alto número de cancelamentos em um único PDV o que pode gerar informações como perda de produtividade como a ausência de treinamento ou atenção, situações de problema técnicos no PDV ou uma situação de má fé, podendo haver algum tipo de conluio, percebemos aqui que em todas as situações a empresa possui perdas.

Trocas – como já mencionado podemos identificar alto número de trocas, isso pode ocorrer em virtude de
troca de etiqueta, recolhimento de informações incorretas dos clientes, informações estas que servem justamente para validação das referidas trocas. Já identifiquei situações de alto número de trocas de um único cliente (não havendo compra identificada nem do cliente ou em alguns casos nem do produto).

A geração dessas consultas (querys) requer ajuda de alguém de TI (banco de dados) ou conhecimentos básicos em banco de dados (Ex.: SQL) e Excel por parte do analista ou auditor, mas como mencionado acima permitirá que o profissional realize análises com grandes amostras podendo identificar assim a reincidência de uma ocorrência. As ocorrências analisadas podem ser referentes de fraudes ou erros.
Vale lembrar que a utilização destas querys serve para direcionar e de certa forma aumentar o ângulo de visão do profissional mas não substitui a análise física ou presencial e em alguns casos requer tal “presença” para validação de seu resultado.

Sistemas de Auditoria Contínua

Em virtude da velocidade no crescimento do número de operações por pdv, número de lojas ou mesmo na distância entre os pontos de vendas (lojas/CDs), faz-se necessária a criação de ferramentas que permitam a consolidação de informações de forma unificada. Estes sistemas são criados com regras definidas dentro de cada empresa (regras dinâmicas que variam conforme a necessidade da empresa) e que permitirão a identificação de situações irregulares, situações estas que poderão, em alguns casos, requerer análises mais pontuais, por vezes até presenciais.
A aplicabilidade de sistemas como estes é enorme, onde podemos destacar alguns exemplos:

• Validar confirmação de NFs na entrada/saída de mercadorias
• Conferência de operações de Frente de caixa (ex.: trocas, cancelamentos, sangrias, etc...)
• Controle de operações de Tesouraria
• Validação de controles de Crediário
• Regras trabalhistas (ex.: banco de horas)

É possível criar ferramentas que fazem a validação continua das operações, onde uma vez que identificadas as irregularidades o próprio sistema pode possuir procedimentos complexos que podem ir desde a geração de um alarme para um analista ou auditor até a interação junto a um gestor responsável pela área ou questionamento por meio de e-mails com regras e prazos.


A principal vantagem entre tais ferramentas e o trabalho humano de agentes de prevenção, analistas ou auditores é que o tamanho da amostra analisada, o número de validações e a velocidade de respostas são infinitamente maiores, gerando assim resultados, que servirão como complemento e direcionamento ao trabalho de análise e auditoria de equipes internas e externas.
Importante frisar que tais ferramentas não chegam para tirar a utilização de um avaliador, seja um analista ou auditor, pois como mencionado eles servem para destacar ou chamar maior atenção quanto a situação que fogem do normal, porém nem sempre o resultado da análise denota a existência de uma fraude ou mesmo um erro. O que pode ser localizado é até mesmo a necessidade de alteração ou complemento a regra existente em virtude de alguma situação que antes não havia sido prevista.


Fico por aqui torcendo para que este 2º artigo possa também ajudar de alguma forma e no próximo artigo, que deve ser divulgado em alguns dias, irei abordar os assuntos abaixo:

• Padronização de Procedimentos de Frente de Caixa
• Procedimento de entrada e saída de estoque Aplicação de Checklists

A principal engrenagem dos Processos

Olá amigos!


É sabido que quando falamos em Prevenção de Perdas tomamos como base os seus pilares que são: Processos, Pessoas e Tecnologia.
Inúmeras empresas gastam milhões na melhoria dos seus processos, mas na hora de colocar em prática, um componente que é vital para que essa engrenagem funcione perfeitamente não é bem utilizado. Refiro-me as PESSOAS.

De nada adianta criar processos incríveis se na hora de aplicá-los o seu principal executor não esta preparado para colocá-los em prática, ou pior, ele se quer foi consultado para captação de idéias.
No varejo existe uma peculiaridade que é essencial para o seu sucesso que é o que chamamos de “chão de loja” e se você não entender como ele funciona na prática, quais são as suas principais fraquezas e o que há de forças e criar todo um processo em cima de teorias e não se envolver na operação, meu caro leitor eu lhe pergunto: Qual é a chance de se obter sucesso? Tenho absoluta certeza que você responderá nenhuma!
Portanto, pessoas que não estão bem inseridas no contexto dos processos, não são ouvidas, envolvidas, treinadas e recicladas emperrarão toda a engrenagem. Quem lida diariamente com Prevenção de Perdas, principalmente no varejo sabe bem do que estou escrevendo. É preciso bater inúmeras vezes na mesma tecla até que o processo flua com clareza.

Para ilustrar a importância de envolver as pessoas ligadas diretamente a operação “chão de loja” na elaboração dos processos, transcrevo a história contata por um palestrante.
“Uma grande empresa multinacional (que fabricava, entre outras coisas, pasta de dentes) tinha, há 15 anos, um grande problema para ser resolvido: na esteira final de embalamento algumas caixinhas vinham vazias, sem o tubo de creme dental. Isso era um problema, pois poderia causar dificuldades comerciais para a empresa.

O que fez a multinacional? Contratou engenheiros para resolver o problema. Os engenheiros trabalharam por três meses, consumindo oito milhões de reais e chegaram a uma solução "estupenda": um programa de computador, acoplado à esteira de aço com uma balança ultra sensível. Quando passava uma caixinha vazia o sistema acusava a diferença de peso, parava a máquina, travava tudo, um braço hidráulico vinha e tirava a caixa vazia.

Depois de dois, três meses de funcionamento perfeito, foram olhar os relatórios e descobriram que havia dois meses que o sistema estava desligado. Chamaram supervisor, gerente e chefe e ninguém sabia de nada. Chamaram os operários e alguém falou: "a gente desligou isso, porque dava um trabalho danado. Travava o tempo todo". Então, como é que está funcionando sem defeitos? "A gente resolveu do nosso jeito: fizemos uma vaquinha, juntamos oitenta reais e compramos um ventilador grande e colocamos na esteira. Quando passa uma caixinha vazia o vento carrega!"

Bom, adianto que a história do palestrante não é verdadeira foi apenas utilizada para compor o raciocínio e por isso estou compartilhando, pois ilustra exatamente a importância de envolver as pessoas diretamente ligadas a operação na elaboração de qualquer processo que tenha impacto considerável na rotina diária dos trabalhos. Assim, envolvendo toda a equipe pode gerar maiores e melhores resultados em menor tempo.
Se considerarmos que a Prevenção de Perdas existe desde meados da década de 90 e lá se vai quase 23 anos ainda há muito que se fazer, processos para criar e pessoas para ouvir e treinar.

Sucesso a todos, e até o próximo artigo!

Andre Ochoa
Formado em Gestão de Segurança Empresarial, atuo há 9 anos no segmento varejista, trabalhando em áreas como: Segurança Patrimonial, e Prevenção de Perdas. Executando a coordenação das atividades operacionais, elaboração de análise de risco, planejamento de Segurança Empresarial, treinamentos voltado a Prevenção de Perdas.

Controle de Acesso

Controle de Acesso

O controle de acesso é hoje uma das principais ferramentas para controle de segurança não somente de objetos ou espaços físicos como também sobre a segurança de informações, pois em muitos os segmentos, as informações são os itens mais valiosos. Podemos tomar como exemplo empresas de tecnologia, automobilísticas, petroquímicas, metalúrgicas e até mesmo as forças militares, onde a segurança de informações é de suma importância a nação.


O controle de acesso é existente de várias formas:

• Controle por sinalização (placas estáticas e sinalizadores)
• Controles de Identificação (crachás, uniformes)
• Controladores Mecânicos (relógio de ponto e catracas mecânicas)
• Controladores Eletrônicos (relógio de ponto, portas de acesso e catracas eletrônicos)

Dentre os controladores eletrônicos podemos mencionar:

Controle pela biometria – utilizado para acesso de redes de computadores, controle de acesso e até mesmo ponto eletrônico;
Controle pela Mão - Na geometria da mão é realizada uma análise tridimensional do tamanho/formato da mão;
Controle pela Voz - é considerado o menos seguro dos recursos biométricos, por ter alta probabilidade de erro.
Controle pela Face - limita ponto na face e define proporções entre olho, nariz, queixo, maçãs do rosto e orelhas.
Controle pela Assinatura - O reconhecimento da letra de uma pessoa também pode ser utilizado como meio de segurança.

Um dos fatores avaliados é a quantidade de controle a ser aplicado, este que varia proporcionalmente junto a quantidade de informação/objetos a serem “protegidos” ou mesmo o valor de tais informações/objetos para a empresa ou instituição.

O uso da tecnologia para controle de acesso é cada vez mais amplo, onde também podemos mencionar o uso do controle por cartões eletrônicos, de proximidade, uso da biometria, reconhecimento de voz ou mesmo da íris, porém existe uma outra proporcionalidade a ser levada em consideração na implementação de quaisquer que forem as ferramentas a serem utilizadas:

> Segurança + > Tecnologia = > Custo de implementação

Podemos utilizar como exemplos grandes empresas de Call Centers onde o controle de acesso sobre as informações de seus clientes é um de seus itens mais valiosos, sendo assim tais empresas já se utilizam de várias ferramentas em conjunto, até mesmo o controle pelo reconhecimento da Íris. Tais controles permitem:

• Controle de Acesso de Visitantes, Colaboradores e Fornecedores
• Controle de Ponto Eletrônico e uso de tais informações junto a folha de pagamento, rescisões, etc...
• Relatórios de Freqüência


Quando o assunto é segurança de informações os acessos dependem ainda, da correta classificação das referidas informações, pois um dos principais fatores para o sucesso da sua implantação, seja de um simples sistema de controle de acesso ou mesmo de uma complexa Política de Segurança, é ter o conhecimento das informações que circulam na Empresa ou instituição.

Quem pode acessar, modificar ou excluir determinada informação e determinando assim os tipos de informação:

• Confidencial
• Restrito
• Interno
• Pública


Para minimizar as dificuldades geradas em quaisquer que sejam as implementações relacionadas a controle de acesso, convém adotar algumas ações:

1. Fazer um planejamento correto que envolva todas as áreas da empresa/instituição;
2. Definir quais são os recursos a serem disponibilizados;
3. Definir quais serão os integrantes do plano ou processo criado;
4. Ampla pesquisa de produtos (softwares e hardwares);
5. Cumprir os prazos determinados no plano; 6. Criar plano de contingência (riscos/falhas);
7. Controle de Atualizações necessárias. 


Dentre os itens acima mencionados o mais importante e que determinará o sucesso da Implementação é o Planejamento, pois é com as informações nele estabelecidas que o fluxo do trabalho se dará de forma harmoniosa dentro da referida empresa/instituição.

Impacto de procedimentos e tecnologia junto às áreas de controles (Artigo 1/3)

Tenho lido vários artigos sobre Gestão de Segurança, de Centros de Distribuição, Auditoria, Processos, Riscos e em todos é perceptível o uso de Procedimentos e Tecnologia, sejam sendo implantados ou complementados/atualizados.

Sendo assim pensei em escrever esse artigo de forma a direcionar algumas ideias ou que seja pelo menos para sugerir a aplicação destes Procedimentos e Tecnologia, isso tendo como base exemplos simples e práticos, mas de alta aplicabilidade e que tem gerado grandes resultados.

Gostaria ainda de lembrar que existe a necessidade de criar um plano ou mesmo ciclo para o desenvolvimento e aplicação destes itens (ideias), pois estes normalmente irão requerer mais que investimentos, o exemplo abaixo apresenta a relação de itens a fazer parte deste plano/ciclo:

1.       Movimentação de equipe de TI (desenvolvimento)

2.       Análise de regras junto as áreas Comerciais/Crediário

3.       Análise de ações junto ao Jurídico/RH

4.       Treinamento para execução dos procedimentos e uso das tecnologias

5.       Ações de endomarketing para uma eficaz absorção das propostas de cada projeto

6.       Criação de Medidores de Eficiência

7.       Análise constante para alterações/correções necessárias

Abaixo relaciono alguns pontos que podem ser utilizados e que estarei abordando:

·         Implantação e Reestruturação de CFTV

·         Monitoramento de Equipamentos (CFTV/ALARMES/ANTENAS)

·         Utilização de Querys (Consultas)

·         Sistemas de Auditoria Contínua

·         Padronização de Procedimentos de Frente de Caixa

·         Procedimento de entrada e saída de estoque

·         Aplicação de Checklists

Irei falar um pouco de cada um, mas para não ficar muito extenso irei dividir em 3 artigos:

1º	·         Implantação e Reestruturação de CFTV ·         Monitoramento de Equipamentos (CFTV/ALARMES/ANTENAS)
2º	·         Utilização de Querys (Consultas) ·         Sistemas de Auditoria Contínua
3º	·         Padronização de Procedimentos de Frente de Caixa ·         Procedimento de entrada e saída de estoque ·         Aplicação de Checklists

 

Implantação e Reestruturação de CFTV

Não é de hoje que a mídia tem trazido vários exemplos do mau uso dessa tecnologia como por exemplo:

Equipamentos que não gravavam – é nesse momento em que todo o investimento se mostra indevido, pois não temos nenhuma base de informações o que impede qualquer tipo de análise ou ação. Observa-se ainda que quando o individuo (interno) tem a informação que o sistema não realiza gravações comete ou tende a cometer mais e maiores furtos e danos.

Ausência de Monitoramento/Regras – aqui é constatado que por não haver um monitoramento local ou remoto, os estabelecimentos sofrem com perdas que poderiam ser evitadas, porém perde-se o “time” de ação ou quando é existente a ação resultante pode gerar maior perda, como por exemplo uma abordagem indevida em virtude de regras e procedimentos claros.

Má qualidade das câmeras – situação que implica em não identificar o que ocorreu ou quem era o “protagonista” da ação, impossibilitando assim uma atuação mais direta na correção de um determinado tipo de ocorrência. Deixo como dica a realização de testes antes da aquisição de câmeras de forma a validar a qualidade e real necessidade sobre o local de aplicação.

Posicionamento incorreto de câmeras – esse tipo de situação gera o famoso “ponto cego” o que em muitas situações são os locais que acontecem as ocorrências. Se pensarmos em lojas grandes ou mesmo Centros de Distribuição (CD) onde a área a ser acompanhada é sempre muito grande e o efetivo de Fiscais ou agentes não consegue acompanhar todos os pontos.

Vantagens da tecnologia atual:

• Qualidade na gravação das imagens permitindo assim ações eficazes;
• Acesso restrito;
• Integração com outros equipamentos (alarmes, sensores, antenas, etc..).
• Backup externo, isso é muito importante, pois caso haja uma intrusão o equipamento pode ser danificado;
• Busca por evento, seja data, hora ou câmera específica
• Relatórios de eventos Detecção de movimento;
• Impressão de imagens;
• Gravação por alarme e/ou agenda;
• Permite monitoramento por única central, gerando até diminuição de mão de obra.

Com base nestas informações sabemos então o que ocorre com sistemas ineficazes e o que podemos esperar do uso de tal tecnologia, cabe então analisar não somente pela planta (remoto), mas de forma local, o correto funcionamento do equipamento, isso por meio de testes e a análise se as imagens gravadas permitem o acompanhamento dos principais pontos a serem monitorados/gravados. Isso pode ser desenvolvido e aplicado por empresas que fornecem não somente as ferramentas como soluções, estas mais preocupadas sobre a real necessidade de tal tecnologia.

O Projeto parte de uma correta análise sobre a implantação ou revisão de um sistema o que permitirá:

1. Diminuição de custo geral sobre investimento – permite o uso de câmeras e demais equipamentos corretos, nem mais nem menos. Ex.: pode evitar aquisição de modelos de câmeras de alto custo onde modelos mais simples podem gerar o resultado necessário.
2. Correta utilização, permitindo assim a geração de bons resultados – aqui é previsto quem irá ter acesso, onde será mantido, como será utilizado e identificado quem participará de treinamentos para operação do equipamento.
3. Previsão sobre momentos de revisão – permitirá identificar quem será responsável pela geração de chamados em situações de manutenção ou solicitações de alterações necessárias. Ex.: em virtude de mudanças no layout ou mesmo decoração (uso de banners) dos estabelecimentos faz-se necessária a alteração da localização ou mesmo posicionamento das câmeras.

Monitoramento de Equipamentos (CFTV/ALARMES/ANTENAS)

Hoje com o avanço de equipamentos de alarme como sensores e antenas e a aplicação de tecnologias “inteligente” utilizadas também em CFTV nos permitem ganhos que vão desde a diminuição de perdas como furtos causados por pessoas internas ou externas, como a validação de procedimentos como:

Ø  Atendimento ao cliente,

Ø  Controle de Acesso,

Ø  Manipulação do estoque,

Ø  Operações de Crediário;

Ø  Controle de numerário - Tesouraria,

Ø  Operações de frente de caixa.

Essa validação pode ser realizada com equipe reduzida e de forma remota, o que pode diminuir o investimento e despesas fixas, impedindo ainda situações como o desvio de função que identificamos quando em visita aos locais. É possível realmente direcionar o monitoramento e por meio de indicadores atuar com foco onde se realmente é necessário.

Além de impedir o desvio de função mencionado acima, podemos atuar com equipe focada e devidamente treinada para realizar um correto monitoramento. O trabalho pode ainda ser realizado por empresas terceirizadas, estas que após receberem a documentação de procedimentos padrões poderão emitir relatórios periódicos ou até realizar atuações mais pontuais.

Um bom exemplo recente que posso mencionar foi a identificação de má manipulação de estoque em “linha branca” o que estava gerando perdas enormes a determinada empresa. Ainda aqui é possível identificar e validar fraudes/furtos e agir de forma a coibir tais ocorrências e responsabilizar os envolvidos.

Fico por aqui torcendo que esse artigo possa ajudar de alguma forma e no próximo artigo que deve ser divulgado em alguns dias, irei abordar os assuntos abaixo:

·         Utilização de Querys (Consultas)

·         Sistemas de Auditoria Contínua

Auditoria sobre Despesas em Unidades de Negócios

Quando a empresa conta com várias unidades o Controle de Numerário ou mesmo Despesas é sempre algo preocupante, pois tendo como grande dificuldade a logística envolvida, a administração do uso deste numerário é algo que tira o sono de Gestores de várias empresas.

Se avaliarmos as despesas diárias de uma UN - Unidade de Negócio (loja, filial, salão, etc..) encontraremos desde a compra de materiais de higiene até mesmo a reposição de materiais como lâmpadas ou mesmo o pagamento de pequenos serviços (mecânico, elétrico, etc...), porém quando realizamos análise de tais despesas de cada UN de forma individual, percebemos que, por vários fatores, a ausência de controle ou mesmo aprovação sobre o uso de tal numerário é sempre localizada. 

Normalmente com análises mais profundas, podemos encontrar vários pontos de irregularidade, alguns sendo caracterizados como erro outros podendo ser determinados como fraudes, em geral, que podem trazer perdas a empresa e que se não forem identificados e tratados podem gerar um grande prejuízo.

As irregularidades mais comuns são: 

1. Limite de alçada não respeitado
2. Despesas contraídas sem ciência do “Aprovador” ou mesmo do “Beneficiado”
3. Adulteração de informações no documento Comprobatório (Nota Fiscal)
4. Pagamento de valores acima dos praticados pelo mercado
5. Desvio de numerário sem a real aquisição do produto ou serviço
6. Ausência de registro do uso do numerário

  

Limite de alçada não respeitado

Nesta situação os limites que são existentes para cada nível hierárquico com Chefes, Supervisores, Gerentes de UN, Regionais, Nacionais ou mesmo Diretores não é respeitado e as despesas deixam de ser aprovadas como deveriam ser. Essa situação pode ocasionar altas perdas.

Despesas contraídas sem ciência do “Aprovador” ou mesmo do “Beneficiado”

A ausência de assinatura ou mesmo ciência do Aprovador ou mesmo do Beneficiado caracterizam o uso indevido do numerário, uma vez que fica impossível quaisquer análises ou mesmo questionamento quando da validação da referida despesa.

Adulteração de informações no documento Comprobatório (Nota Fiscal)

Nos casos já constatados encontramos vários tipos de adulteração, como data, material, valor ou mesmo o motivo da aquisição do produto ou serviço. Nessa situação podemos nos deparar com vários tipos de conluio, seja do Aprovador com o Beneficiado, ou mesmo com o conluio destes com o fornecedor/prestador de serviço. Esse tipo de irregularidade pode gerar perdas cumulativas a empresas e nem sempre são de fácil identificação.

Pagamento de valores acima dos praticados pelo mercado

Nesta irregularidade podemos nos deparar com uma variação em virtude da urgência da compra de um produto ou serviço, podemos mencionar como exemplo o serviço de um chaveiro durante a madrugada. Via de regra, as empresas devem adotar a utilização de solicitação de orçamentos, assim poderão ponderar sobre os valores de mercado e escolher o melhor custo/benefício. Outra ação pode ser a aquisição de produtos ou serviços de forma centralizada o que permitirá até mesmo obter melhores preços.

Mas via de regra, o mercado opta pela junção destas duas ações, até mesmo com base  na balança entre logística e prazo. 

Desvio de numerário sem a real aquisição do produto ou serviço 

Aqui podemos nos deparar com a constante apresentação de recibos ou NFs de serviços e produtos nunca entregues. Devemos ficar muito atentos a produtos adquiridos com certa constância (ex.: lâmpadas) ou serviços sempre sendo realizados pelo mesmo “profissional”. Esta situação é sempre muito difícil de ser constatada e despende uma análise mais minuciosa.

Ausência de registro do uso do numerário 

Nesse tipo de situação nos deparamos sempre com a falta de caixa da Unidade de Negócio, pois o “colaborador” retira o dinheiro para compra ou pagamento de algo, porém sem deixar nenhum comprovante/controle de tal ação e quando realizamos uma conferência no Caixa o valor utilizado é dado como falta. Essa situação colabora para o aumento crescente de falta, devendo ser coibida sempre de imediato. 

Como podemos observar nas irregularidades descritas acima, devemos adotar um sistema de controle continuo e determinar alçadas para uso deste numerário. 

Vale lembrar que o uso de ferramentas sistêmicas de controle, nunca substituirá a análise de um Auditor ou mesmo do Gestor da UN (controle físico/manual), pelo simples fator da conferência física e confronto das informações. 

Veja que as informações em sistemas são, em várias vezes, burladas, porém o confronto de informações de sistemas e documentos permite a validação do correto uso do referido numerário. 

Notamos ainda que tal validação deve ser realizada de forma contínua, mas que o intervalo tende a variar em relação a:

• Valores Utilizados
  • Quanto maior é o uso de numerário maior o risco quanto a possíveis perdas.
• Reincidência de irregularidade identificada
  • Podemos criar indicadores de risco quanto as irregularidades localizadas
• Perdas da Unidade de Negócio
  • Com base em uma visão macro de total de perdas por UN de um determinado período (histórico) podemos identificar a necessidade de maior atuação.
• Troca de Gestores de cada UN
  • A troca do Gestor é algo a ser acompanhado, pois as transições podem permitir a utilização de forma indevida de numerário, podendo assim ocasionar perdas.

Para podermos exemplificar a seriedade do assunto podemos mencionar uma Empresa com um total de 100 UN (lojas, filiais, etc...) podendo ter um limite de alçada para cada Gestor de Unidade de R$300,00 mensais nos deparamos no período de 12 meses com uma movimentação de R$360.000,00, montante este que varia tanto com o limite de alçadas de vários níveis hierárquicos quanto com o número UN existentes na Empresa. 

Número de UN X Valor de Alçada X Período = Numerário Utilizado 

Vale frisar ainda que mediante a Auditoria de Despesas, podemos identificar situações de oportunidades como por exemplo: 

“Na constante compra de lâmpadas pode-se identificar (após análise técnica) que podemos estar com um problema na fiação e que a despesa com tais lâmpadas seria algo sempre constante, podendo ainda arretar a perda de outros componentes elétricos ou eletrônicos que podem impactar na operação da UN.” 

De forma geral a Auditoria de despesas deve ser mantida, a fim de permitir a saúde financeira de cada UN, evitando possíveis erros ou falhas que possam trazer perdas e por conseqüência impactar na lucratividade da Empresa.