Crise ou Oportunidade?

O Brasil passa por um período conturbado, tanto no cenário econômico quanto no o político, onde temos um alto índice de inflação proporcionando assim aumento de preços como também uma instabilidade no índice de desemprego que vem acarretando um maior endividamento.

É nesse cenário que empresários se posicionam de duas formas, alguns esperam a “poeira baixar” e outros veem a crise como oportunidade, um momento de fazer algo diferente e manter, ou mesmo melhorar, a estrutura de forma a atender melhor e se preparar para retomada.

Claro que o primeiro grupo não se coloca na defensiva somente por receio, em muitos casos a falta de caixa não permite manobras que possam reverter determinadas situações, e nesse caso o que temos visto são comunicados de desligamento em massa ou em piores casos, do fechamento de lojas, situação que piora ainda mais a situação com a desocupação de imóveis.

Mas voltando ao segundo cenário, o dos empresários que conseguem se posicionar, reforçar ainda mais suas marcas e em muitos casos investir em suas estruturas, podemos destacar ações que poderão possibilitar não somente a estabilidade dentro de um momento tão caótico como também a consolidação e o crescimento da marca:

Reestruturação de lojas – tornar o ponto de venda um local agradável, onde o cliente se sinta bem e encontre tudo aquilo que procura, criando assim o encantamento necessário. Nesse ponto tudo deve ser repensado, desde o local de prova, até como os produtos são expostos, cores, móveis, som ou mesmo as mais variadas situações do dia a dia, como o que fazer com o marido que espera a esposa em suas compras...

Investimento em campanhas de marketing – explorar não somente a marca, mas principalmente as novas ações, gerar “necessidade” (do cliente ir à loja ou mesmo dar aquela visitada ao site. Aqui vemos ações realizadas sobre crowdsourcing com processos inovadores e interativos, permitindo ações de baixo custo, rápida velocidade de implantação e resultado com maior amostra em virtude da possibilidade de grande abrangência.

Ações de capacitação ou reciclagem de equipes– um dos principais motivos de uma desistência de compra é sem dúvida um mau atendimento, hoje não basta o sorriso ou o cumprimento/apresentação, pois o cliente quer informação. É importante que mesmo em lojas de auto serviço, a equipe esteja preparada para tirar as dúvidas sobre não somente os produtos, mas sobre tudo da empresa, como por exemplo informações simples relacionadas à entrega ou forma de pagamento. Outro ponto é a criação de consultores de venda, que tornam a experiência de compra um momento único e diferenciado.

Revisão de processos e controles já existente – ser mais produtivo, ter maior segurança e controle de resultados é sem dúvida uma necessidade em qualquer segmento, porém algo a ser tratado como tarefa continua, com o pensamento de busca pela perfeição. Se hoje é novo, amanhã pode ser ultrapassado e mesmo com a necessidade de controles manuais percebemos que podemos reinventar formas de fazer a mesma coisa, mas de maneiras mais simples e rápidas e seguras.

Se tudo que fazemos tem uma meta ou um objetivo, devemos ter processos bem definidos de como serão realizados e controles que permitam, ao longo do tempo, validar se o “rumo tomado” está correto conforme o planejado. Tais controles permitirão corrigir esse “rumo” se em determinado ponto for avaliado que o objetivo passou a ficar distante.

Investimento em soluções direcionadas ao cliente – soluções que permitam não somente proporcionar uma melhor experiência de compra ou aperfeiçoar os recursos e processos existentes, como também entender melhor as necessidades e expectativas de um cliente cada vez mais exigente.

Aqui destacamos ações como o aprimoramento do atendimento, não somente o pessoal descrito acima como por exemplo, a operação de caixa que sofre com as famigeradas filas.

A aplicação de soluções como o RFID que permita rápida reposição de produtos, alto nível de acurácia e velocidade na geração de tais informações, sem falar na diminuição de custos operacionais, permitindo assim uma melhor venda e maior assertividade sobre o reabastecimento de produtos.

Outro ponto importante é, de forma inteligente, controlar o atendimento realizado, permitindo assim, saber qual o tempo médio de espera ou região da loja, quantidade de atendimentos ou mesmo programar melhor ações pontuais, onde o volume de pessoas já é estatisticamente maior.

Um olhar especial sobre o fluxo dos clientes permite ainda identificar informações como volume de shoppers, estatísticas como taxa de conversão, analise de áreas mais visitas, o que permitirá uma analise de produtos mais vendidos.

E se há uma dica valiosa dentre todas essas possíveis ações, creio que seja o maior envolvimento e participação de todos os elos da cadeia varejista, desde o fornecedor de produtos acabados até o de soluções especificas, permitindo assim potencializar resultados que com certeza serão percebidos pelos clientes.

Autor: Gilberto Quintanilha Júnior