Trocas e suas Perdas

Temos hoje como ponto crítico dentro da operação do segmento varejista a realização de Trocas, porém esta é tida ainda como um atendimento ou mesmo serviço prestado ao cliente e deve ser tratada com um processo e por este motivo deve possuir um conjunto de controles. Dentro da análise realizada por amostragem sobre as trocas de uma Empresa Varejista encontrei situações onde o crédito concedido na troca era maior do que o realmente pago pela mercadoria, dentre eles:

• Casos onde foram concedidos descontos as compras iniciais e estes mesmos descontos não eram abatidos no crédito da troca;

• Casos onde houve “erro” na digitação do crédito, a ex.: 25,90 por 259,00;

• Casos onde o crédito foi concedido de 10 a 1000% de acréscimo sobre o valor pago na mercadoria

O que apurei, neste caso, foi que a digitação do crédito era realizada manualmente pelas operadoras de caixa, pois o produto passava por vários preços da data em que era vendido até a data da troca e a geração da troca não fazia consulta ao cupom que originou a compra.

Após a constatação de tais situações desenvolvi junto a equipe de TI uma ferramenta que permite a criação de uma querys que verificam de forma automática tais situações.

Mediante análise do resultado destas querys foi constatada uma perda consideravelmente alta e que afetava diretamente o resultado financeiro da empresa.

Lembro-me que, neste caso especifico, reportei além da perda financeira a possibilidade de autuação devido ao crédito de ICMS realizado e orientei maior acompanhamento não somente sobre relatório diário de trocas (já existente) como principalmente do processo como um todo o que possibilitaria maior controle e identificação dos usuários envolvidos em tais erros/fraudes.

Mas também me lembro que foi graças a ferramenta de análise que podemos customizar o software do PDV evitando assim tais situações.

O que podemos notar é que, devido a vários fatores, as trocas são realizadas, hoje em sua grande maioria, em local reservado, este que normalmente visa somente a troca, mas mesmo com este tipo de procedimento fazem-se necessários mais alguns cuidados além dos acima mencionados:

• Área de Vendas

• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado

• Troca de Colaboradores

• Reservas

Itens a serem analisados:

• Área de vendas

Sugiro a análise constante sobre a abordagem junto ao cliente, e na realização da troca a análise sobre a posição da etiqueta de preço confrontando-a com a etiqueta interna e a existência do cupom fiscal.

• Balcões de produtos de Alto Valor Agregado

Sugiro que a troca deve ser realizada no próprio balcão, pois o transporte de tais mercadorias pode gerar perdas.

Verifique se a troca será por produto do próprio balcão, caso afirmativo:

• Emita um boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou pessoa autorizada.

• Emita um controle de venda com a nova venda realizada.

• Solicite ao cliente dirigir-se ao local predefinido para trocas.

No caso de aquisição de material da área de vendas:

• Emitia o boleto/cupom de troca com visto do supervisor ou de pessoa autorizada;

• Solicite ao cliente que vá escolhendo a mercadoria desejada;

• Solicite ao cliente que se dirija ao balão de trocas com a mercadoria desejada e o boleto de trocas.

Obs.: o visto de um “supervisor” traz maior segurança, podendo este ser um dos colaboradores que fazem parte do grupo de chefia e é autorizado pelo gerente da loja. Vale ainda frisar que para tal controle indica-se o menor número possível de autorizadores.

• Troca de colaboradores

Oriento que seja realizada apenas em horários pré-estabelecidos pela gerência e somente com apresentação do cupom fiscal o que permitirá maior acompanhamento sobre o item trocado e o motivo da troca.

• Reservas

Sempre oriento o acompanhamento sobre o acesso a tais mercadorias, bem como controle sobre o conteúdo de tal local, pois podemos localizar mercadorias “guardadas” para alterações de preço e possível favorecimento (markdown).

Tais controles e acompanhamentos têm como único objetivo a segurança na operação das trocas, bem como o correto atendimento do cliente, pois o que se percebe é que a troca pode e deve ser realizada, desde que devidamente controlada