Muitos estabelecimentos utilizam tal aviso,
mesmo quando não possuem câmeras de vídeo, no intuito de coibir algum tipo de
ato duvidoso, porém o lado negativo deste tipo de “aviso” é que solicitamos um
sorriso ao cliente, mesmo quando nós “colaboradores/atendentes” não o
utilizamos. Talvez o problema esteja relacionado ao fato de, em grande parte dos
casos, assim chamados atendimentos ou mesmo da abordagem ao cliente, temos
criado o que se pode chamar de rótulo sobre o referido cliente.
O rótulo a que me refiro é a análise prévia
feita com base nas atitudes e infelizmente no trajar (aspecto) do cliente, ação
esta que em muitos casos torna-se até mesmo imperceptível ao colaborador, este
que julga ter a percepção de quem são ou não os bons clientes ou até mesmo quem
são os “clientes” que querem agir de má fé, podendo assim ocasionar prejuízo à
empresa. Fato é que mesmo com o uso de câmeras (CFTV) devemos sempre nos
policiar sobre como tratamos o mais importante item de nosso negócio, o Cliente,
pois com certeza sem ele não existiríamos.
Devido ao grande uso de técnicas direcionadas a
diminuição das perdas existentes, estas ocasionadas por furto, nos deparamos com
a perda momentânea sobre o princípio básico do trabalho no varejo, o
Atendimento, onde o colaborador/atendente se vê cada vez mais como um fiscal,
esquecendo que o atendimento se torna cada vez mais o grande diferencial sobre o
produto/serviço oferecido, pois a maior tendência é a existência de produtos
semelhantes, mesmo nos mais variados setores/segmentos.
Diante destas constatações o que se pode ver é
que hoje o Treinamento é a arma mais importante para o correto alinhamento do
tão procurado bom atendimento, treinamento este que deve ser ministrado
constantemente, visando a criação do hábito do bom atendimento. Lembramos ainda
que tal treinamento constante deve ser apresentado de forma agradável, gerando
assim interesse e motivação na equipe. A motivação é um dos aspectos mais
importantes, pois com a chamada, ação de fiscalização e não de atendimento, o
que percebemos é que, solicitamos o sorriso do cliente, porém nós mesmos não o
praticamos, o que vai sem sombras de dúvida gerar, mesmo que por instantes, a
insatisfação do cliente, onde lembramos que na verdade, o individuo filmado
pelos olhos e pela mente do cliente é o próprio colaborador.
Devemos lembrar que as perdas também estão
relacionadas a ação que o cliente estará realizando com base em nosso
atendimento, podendo assim comprar ou virar as costas, não mais aparecer,
recomendar ou falar mal, dependendo assim totalmente da imagem do atendimento
que ficar registrada em sua lembrança, mesmo que o produto seja o melhor e com
menor preço oferecido no mercado, pois nesse momento o que vai pesar é o valor
agregado, onde o atendimento terá um peso muito grande.
Com as facilidades da tecnologia, hoje, o
consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa,
utilizando o telefone ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele
decide se deslocar até um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um
evento; na realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração.
Devemos deixar claro nos treinamentos que comprar deve ser sempre um ato de
prazer do cliente, sendo assim devemos balancear o lado fiscal e o lado
atendente, pois ambos quando mal utilizados ou mesmo sobrepondo um ao outro
poderão ocasionar perdas que em muitos casos podem ser irreparáveis, a exemplo
da perda do cliente mal atendido.
Em resumo, devemos agir sempre com base no que
já solicitamos ao cliente nos avisos da entrada, o famoso sorriso, este que
permitirá realizar nosso atendimento de forma eficiente, mesmo quando estamos
avaliando as chamadas “atitudes suspeitas”, pois devemos lembrar que também
somos “filmados” pelo cliente.
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