Impacto de procedimentos e tecnologia junto às áreas de controles (Artigo 3/3)

Este é o terceiro artigo sobre o Impacto de Procedimentos e Tecnologia junto às áreas de controles, no artigo anterior abordei a utilização de tecnologia alinhada a regras (procedimentos) de forma a permitir análise com amostras grandes e podendo gerar excelentes resultados, porém é importante aqui relembrar que tais informações ou propostas tem como cunho direcionar o trabalho a ser realizado, agilizando e ampliando os resultados, porém depende de regras bem definidas e de uma divulgação formal a todos os responsáveis.

Neste último artigo irei abordar a importância da padronização de procedimento em especial junto à frente de caixa e a área de estoque, locais que temos como maiores resultantes de perdas e onde é identificado um grande número de falhas operacionais ou mesmo fraudes.

Padronização de Procedimentos de Frente de Caixa

A criação de padronização dos procedimentos permite não somente ganho na produtividade quanto ao atendimento do cliente, como também maior facilidade na aplicação de treinamentos ou mesmo a identificação de irregularidades como trocas de produtos que não são da loja, devoluções indevidas, golpes relacionados a pagamentos e a captação de informações que permitem a devida identificação do cliente.

Com a elaboração de um procedimento padrão a realização de treinamentos é muito mais fácil e prática. Tais treinamentos podem ser aplicados por manuais ou vídeo a um grande número de funcionários, diminuindo assim o custo e o prazo para aplicação destes. É ainda possível a revisão destes treinamentos de forma a reforçar tais procedimento junto a equipe.

É confirmado por meio de medições, que a criação de procedimentos permite ganhos quanto ao tempo de atendimento, o que permite diminuição significativa do número de filas existente.

Vale ainda mencionar que os procedimentos padronizados permitem evitar golpes como por exemplo a entrega do produto, somente após a confirmação do pagamento, procedimento simples mas que pode evitar confusões quanto ao não pagamento pela mercadoria ou questionamentos sobre a prática de trocos.

Os procedimento abaixo permitem criar uma conscientização junto aos funcionários (equipe) de Frente de Caixa quanto as ações desenvolvidas pela empresa:

Sangrias/Troco – é importante identificar de limites de valor ou tempos para realização de sangrias ou mesmo troco, isso permite diminuir o volume de numerário, diminuindo assim riscos. Aqui é importante identificar quem é habilitado para realizar tal operação, sendo recomendado que a única pessoa a manusear o conteúdo da gaveta seja o próprio operador de caixa, evitando assim quaisquer questionamentos futuros.

Troca de Produtos – Na troca a empresa deve identificar pontos de análise sobre os produtos de forma a capacitar a equipe sobre qual, porque e quanto é possível realizar a referida troca. Cabe a empresa optar pela geração de um possível crédito para realização de nova compra ou proceder com a nova venda, utilizando a mercadoria como entrada (estoque) e forma de pagamento. Em qualquer situação e mercadoria deve ser registrada para que haja a correta atualização do estoque, mesmo em situação de troca por tamanho/cor, pois a empresa mantém o controle correto de quantidade por “variante”.

Devolução – a empresa identifica se e quando é possível realizar uma devolução, aqui é importante identificar a forma de pagamento da compra original. Por exemplo, o cliente comprou em 8 vezes e está devolvendo conforme as normas da empresa, porém a devolução não pode ser em dinheiro e sim ajuste quanto ao crédito do cliente. É também importante identificar o motivo da devolução, o que vai permitir gerar ações quanto a problemas identificados relacionados a departamentos ou fornecedores mais problemáticos.

Compra de funcionários – a empresa deve identificar as regras para essa prática, a exemplo de caixas exclusivos ou validação da mercadoria por um Supervisor ou pelo Gerente. É importante deixar claro que os funcionários fora do horário de expediente devem possuir o mesmo tratamento que clientes normais e também respeitar as mesmas regras/acessos.

Cancelamento (compra/item) – é muito importante a criação de regras, como por exemplo a validação de um Supervisor, isso não deve impactar na operação, mas pode gerar grande segurança quanto a ações de má fé.

Atenção – identificar regras quanto ao uso de celulares, aparelhos de som e até mesmo uso de uniformes (se existente).

Procedimentos de controle – podem-se haver também controles e procedimentos que podem gerar segurança ao operador e a empresa, como por exemplo:

1- Criar conferências esporádicas de caixas

2- Caixas devem ficar bloqueados quando não há operação.

A organização é algo a ser levado em consideração, pois gera impacto não somente quanto a operação quanto a percepção do cliente quanto a organização geral da empresa.

Procedimento de entrada e saída de estoque

Deve haver a correta conferência de volumes ou mesmo conferência por unidade, de forma a validar as quantidades. É importante no momento da conferência física haver uma conferência qualitativa de forma a garantir o “estado” do produto recebido. Após isso a entrada desta mercadoria deve ser realizada por mesmo de inclusão das NFs junto ao sistema de Controle de Estoque o que irá atualizar as referidas quantidades de cada mercadoria.

É de extrema necessidade a criação e constante validação do cumprimento destes procedimentos, isso permite:

• Armazenagem correta;
• Conciliação correta de saldos físicos e contábeis;
• Impedir que um produto não seja vendido e possibilitar ações como promoções;
• Identificar/coibir desvio de mercadorias;
• Planejamento de compra;
• Permitir a reposição correta, evitando assim ausência ou excesso de mercadoria na gôndola, prateleira ou arara.

Deve haver sempre o acompanhamento e validação de um Supervisor ou Líder do estoque, gerando assim maior segurança quanto a execução dos procedimentos.

O não cumprimento destes procedimentos básico gera consequências desastrosas, em todas o resultado é sempre, no mínimo, um estoque desatualizado, este que terá impacto na venda e na compra para reposição, pois a área de compras terá uma posição incorreta do saldo de estoque. Percebemos então que o correto controle de estoque possui impacto direto junto a área financeira e de compras.

Aplicação de Checklist

A criação de Checklists rápidos e objetivos poderá permitir um acompanhamento quanto a algumas situações de maior relevância. Além de permitir esse acompanhamento é uma forma de ajudar na criação de hábitos quanto à execução ou mesmo validação de um processo.

É necessário haver registro de quanto e quem realizou a verificação dos itens do checklist e que periodicamente haja troca do executor, o que permitirá maior segurança quanto à validação dos itens.

A cobertura ou aplicação de um checklist pode ser realizada junto a diversas áreas, podendo ter resultados satisfatórios não somente quanto a áreas de controle como a área comercial também:

• Frente de caixa
• Abertura/Fechamento
• Atendimento
• Organização/Reposição
• Itens de Segurança

Qualquer checklist deve possuir as seguintes informações:

• Situação correta (S/N)
• Descrição da situação (detalhe opicional)
• Nome/Assinatura do verificador
• Data de Execução
• Local verificado

Um dos itens mais importantes é a praticidade de aplicação, sendo assim é sugerido que as perguntas sejam claras e com respostas de S/N (Sim ou Não), evitando dispêndio de tempo para seu preenchimento.

O histórico gerado pelo checklist permite uma atuação direta quanto a itens que possam estar gerando riscos ou perdas, podendo ainda trazer ganhos como segurança e produtividade. Este mesmo histórico pode ser utilizado para traçar situações comuns em departamentos, áreas ou regiões, o que facilitará a adoção de ações de forma direta quanto às ocorrências reincidentes.

Outro item importante é que o próprio checklist deve ser revisado após período estipulado pela própria empresa, permitindo assim que sua aplicação seja realizada de forma objetiva, porém com a geração do resultado necessário para utilização do mesmo, isso porque a execução do checklist requer um tempo a ser despendido, sendo assim possui custo do executor e do analista/revisor e deve ser justificado com o alcance do resultado a que foi proposto.

Bom fico por aqui e como sempre a disposição de todos, espero que os 3 artigos aqui postados sirvam para ajudar de alguma forma e que possa também fomentar as análise e discussões sobre cases que são comuns e que possuem grande representatividade junto as empresas.

Abraço a todos,

Gilberto Quintanilha Júnior